Doctolib

Pour les professionnels de santé, Doctolib est un service de gestion en ligne des consultations[41]. L’objectif de son service est de permettre aux professionnels de santé d’améliorer l’efficacité de leur organisation, la communication avec leur patient et la coopération avec leurs confrères. En 2019, le service de gestion des consultations est facturé 129 € par mois aux professionnels de santé[41]. Depuis le 15 janvier 2019, Doctolib propose également aux médecins un service de téléconsultation leur permettant de réaliser des consultations vidéos avec leurs patients, remboursées par l’Assurance maladie. Ce service est facturé 79 € par mois aux médecins, en plus de l’abonnement au service en ligne classique[20].

Côté patient, le site et l’application Doctolib permettent de trouver de l'information sur l'offre de soins, de prendre rendez-vous à tout moment avec un professionnel de santé et de consulter l'historique de ses consultations depuis un compte personnel[14]. Le service est gratuit pour les patients[41]. Le service de téléconsultation de Doctolib permet aux patients de prendre un rendez-vous pour une consultation vidéo avec leur médecin, de payer en ligne à la suite de cette consultation vidéo et d’accéder à leur ordonnance sur leur compte personnel. Ce service offre aux patients la possibilité de consulter depuis leur domicile et d’échanger plus rapidement avec un professionnel de santé. Le service de téléconsultation de Doctolib n’est accessible qu’aux patients déjà suivis par un médecin, afin de respecter le parcours de soins et de répondre aux conditions du remboursement par l’Assurance maladie[42].

Pour les prises de rendez-vous pour la vaccination contre la maladie à Covid-19, il est possible de créer un compte sur Doctolib pour s'inscrire à titre individuel, mais il est également possible d'inscrire ses proches sous le même compte. Il faut cependant savoir que, dans ce cas, les rendez-vous des différentes personnes inscrites sous le même compte seront donnés via l'adresse courriel du titulaire du compte, et que tous les messages envoyés par Doctolib ne comporteront pas le nom du proche concerné. Il est donc préférable d'ouvrir un compte Doctolib différent pour chaque personne.

La pandémie de Covid-19 a permis à Doctolib d'être devenue incontournable pour les Français : Doctolib gérait l’accès des centres de vaccination à 90 %[43].

Au 1^er juin 2021, en France, Doctolib revendique 39 millions de rendez-vous pour une vaccination contre la Covid-19 représentant une part de marché de près de 90 %. Les plates-formes de prise de rendez-vous en ligne sont les nouveaux acteurs du secteur de la santé gérant les informations sur le parcours de soins d'une grande partie de la population[30].

L'entreprise affirme qu’elle s’assure la fiabilité des informations publiées sur son site et son application, n’oriente pas les patients vers un praticien en particulier, respecte le parcours de soins coordonnés et ne permet pas aux patients de noter publiquement leurs praticiens[44].

Selon Capital, en 2019 les données personnelles de santé conservées par Doctolib étaient stockées sur en France et en Allemagne par des hébergeurs certifiés « données de santé » AZNetwork et de Coreye (Pictime Group), et aussi chez Amazon Web Services, le service d'hébergement d'Amazon[45] qui n'a pas cette certification. Doctolib indiquait alors qu'il n'est pas lui-même certifié HDS car la plateforme n'a pas vocation à héberger des données de santé[46]. Le 19 juin 2020, Doctolib annonce adopter le chiffrement de bout en bout pour la sécurisation des données de santé, affirmant « Cette technologie rend rigoureusement impossible à toute autre personne d’accéder à ces données, y compris dans les opérations d’assistance ou de maintenance »[47].

En 2022, selon une enquête de Radio France, Doctolib reconnaît que ses employés ont accès aux données de rendez-vous des patients et à d'autres informations, indiquant qu'il n'y pas à proprement parler de chiffrement de bout en bout et que l'assistance et la maintenance permettent en fait d'accéder à ces données personnelles de santé, contrairement à ce qu'affirmait Doctolib en 2020[48]. Questionnée par Radio France sur un document interne de l'entreprise de 2019 (en anglais) datant de septembre 2019 affirmant « Ce n’est pas à strictement parler du chiffrement de bout en bout mais cela peut l’être en termes de communication », Doctolib affirme avoir « toujours été clair et transparent en matière de chiffrement »[48].

En octobre 2018, certains médecins, comme Jérôme Marty et Bertrand Legrand s'opposent au site de prise de rendez-vous en ligne[49]. Ils reprochent à Doctolib que les noms de certains professionnels de santé apparaissent toujours alors qu'ils ont quitté le site et que les patients soient reconduits vers des confrères toujours abonnés au site.

En réponse à cette controverse, Stanislas Niox-Château, fondateur et président de Doctolib, a publié un article sur le blog Medium[50], dans lequel il affirme que « nous ne mettons en avant aucun praticien par rapport aux autres sur Doctolib »[51]. Le 30 octobre 2018, Jérôme Marty a remercié Doctolib « pour avoir agi promptement suite à ce qu'il avait signalé avec Bertrand Legrand »[52].

Selon Johanna Habib, la plate-forme permet de rendre des plages horaires accessibles uniquement pour certains motifs de consultation[53].

Pendant la crise sanitaire du COVID, Doctolib applique un nouveau prélèvement de 1 % sur chaque téléconsultation, correspondant aux frais du prestataire de paiement en ligne (Stripe). Ces frais, selon un médecin, peuvent représenter jusqu'à 200 euros par mois par professionnel[54].

« Sur ces 1 %, on ne gagne rien. En fait, on refacture ce qu’un prestataire (Stripe) nous facture pour l’autorisation de prélèvement et le virement bancaire », a expliqué Stanislas Niox-Chateau en décembre 2020 lors d’un échange avec des professionnels de santé[55]. Ces frais étaient de 1,5 % à l’origine et Doctolib a négocié pour ramener ce prélèvement à 1 %[56].

« Ce sont des frais qu’on ne peut plus se permettre d’offrir », assure l’entreprise, qui rappelle qu’elle a offert la gratuité de ses abonnements de téléconsultation pendant toute la durée de l’épidémie « afin de participer à l’effort national[56] ».

En 2021, plusieurs syndicats de médecins ont déposé devant le Conseil d'État un recours en raison de l’utilisation par le site de prise de rendez-vous Doctolib des services d’hébergement d'Amazon Web Services (AWS). « Avec sa certification HDS (hébergeur de données de santé) et ses dizaines de milliers d’ingénieurs, AWS est la meilleure solution sur le marché, et elle n’est pas européenne. Mais il n’est pas possible pour nous de faire de compromis sur la sécurité », explique Philippe Vimard, directeur des opérations chez Doctolib[57].

Ces syndicats ainsi que des représentants d’associations de patients dénoncent dans leur recours un niveau de sécurité insuffisant pour le stockage des données de santé de millions de personnes. Selon les plaignants, le CLOUD Act permet notamment aux agences de renseignement des États-Unis d’accéder aux informations stockées sur les serveurs d’entreprises américaines et le droit américain a des effets extraterritoriaux importants qui ne garantissent pas un niveau de protection conforme au règlement général sur la protection des données (RGPD)[58] - [30]. À la suite de l’affirmation que le chiffrement proposé par Doctolib était incomplet[59], l'application Doctolib est accusée d'être « trop bavarde » sur les données de ses utilisateurs. Un chercheur en informatique d'Inria montre ainsi comment ce service hébergerait les images des praticiens chez Cloudinary (en), qui pourrait en déduire la spécialité recherchée (cancérologie, oncologie, etc.). Doctolib enverrait aussi des informations à Google Analytics et Amazon permettant de connaître les URL visitées sur le site Doctolib. Enfin, le prestataire Cloudflare disposerait de la clé de déchiffrement lui permettant de lire les requêtes effectuées à Doctolib[60] - [61].

Le Conseil d’État a écarté en mars 2021 la demande de suspension du partenariat entre le ministère de la Santé et Doctolib dans le cadre de la campagne de vaccination, affirmant que « Doctolib a également mis en place un dispositif de sécurisation des données hébergées par la société AWS Sarl reposant sur un tiers de confiance situé en France afin d’empêcher la lecture des données par des tiers ». La plus haute instance juridique de France, par décision de justice, a en effet validé la conformité du système d'hébergement mis en place par Doctolib[62]. Par ailleurs, Stanislas Niox-Chateau a rappelé à cette occasion les mesures mises en place par Doctolib pour assurer la confidentialité des données de ses utilisateurs[63]. « Il est faux d’affirmer que l’hébergeur certifié hébergeur de données de santé utilisé par Doctolib (AWS) a accès aux données des utilisateurs de Doctolib :

• les données sont hébergées en France et en Allemagne ;
• l’ensemble des données des utilisateurs de Doctolib est chiffré ;
• les clefs de chiffrement sont hébergées en France chez ATOS, une société française.

Ces mesures rendent impossible l’accès aux données par AWS », précise le dirigeant de l'entreprise.

Le Conseil d'État n'a pas souhaité solliciter l'avis de la CNIL, comme le demandaient les requérants. Ces derniers affirmaient que le chiffrement mis en place n'était pas sécurisé, et en particulier que si les données étaient transmises chiffrées sur les serveurs d'Amazon web services, « Au sein de l’App Server les données sont à un moment accessibles en clair (Data Access). Or dans le cas de Doctolib, cet App Server est hébergé chez Amazon »[64] - [65].

Le risque évoqué que l’État américain puisse accéder aux données personnelles et de santé de dizaines de millions de Français est néanmoins préoccupant. Avec le développement de la télémédecine, au-delà des rendez-vous, les consultations et l’envoi des ordonnances transiteront sur les serveurs de Doctolib. L’État français devrait s'assurer de la protection des données de santé des français en encadrant ces entreprises de la santé les détenant[66].

En mai 2022, la publication d'une nouvelle investigation de France Inter confirme qu'au moins les données de prises de rendez-vous (date, heure, et spécialiste, patient) ne sont pas entièrement chiffrées de bout-en-bout, puisqu'elles sont accessible de manière lisible par Doctolib[48].

En 2020, Doctolib est victime d'un vol de données personnelles concernant 6 128 rendez-vous médicaux (nom, prénom, sexe, âge, numéro de téléphone, adresse électronique des patientes et patients ; date de rendez-vous, nom et spécialité des personnels de santé concernés par le rendez-vous). Doctolib considère alors qu'aucune donnée de santé n'est impliquée[67].

En juin 2021, il est révélé dans Mobilsicher, média allemand spécialisé dans les questions de confidentialité et des données numériques, que Doctolib a transmis pendant plusieurs mois des données de recherche de ses utilisateurs en Allemagne à Facebook et Outbrain. La plateforme a rapidement reconnu l'utilisation de deux cookies génériques Facebook et Outbrain collectant des informations personnelles (l'adresse IP, mots-clés du traitement recherché, spécialité médicale recherchée, secteur public ou privé) mais indiqué qu'aucune donnée de santé n'était collectée, considérant que les mots-clés recherchés ne seraient pas des données de santé[68] - [69] - [70] - [71].

En mai 2022, une investigation met au jour que des employés de Doctolib ainsi que les professionnels de santé peuvent bien accéder aux dates et heures de rendez-vous, qui peuvent être considérées comme des « données de santé », confirmant les conclusions d'enquêtes menées en mars 2021[61] - [72]. Interrogée sur ce point, Doctolib répond que « Les données de rendez-vous ne sont pas chiffrées de bout-en-bout. […] Cette technologie de pointe, encore peu répandue […] ne peut s’appliquer à l’ensemble des données traitées sans impact majeur pour les utilisateurs », contrairement à ce qu'indiquait son communiqué en 2020[48].

Le 14 juillet 2021, Doctolib reçoit le Big Brother Award[73] - [74] - [75], décerné aux structures qui portent atteinte à la vie privée, pour plusieurs problèmes identifiés :

• lorsque des professionnels de santé demandent à utiliser Doctolib, ce service leur demande à accéder aux données de santé de toute leur patientèle, sans que celle-ci en soit informée, et ce même si cette patientèle ne dispose d'aucun compte Doctolib ;
• le manque de transparence de la politique de confidentialité de Doctolib, multipliant les documents qui précisent les conditions d'exploitation des données collectées ;
• lorsque des personnels de santé utilisent Doctolib, ce service accède à la liste complète de leur patientèle alors que les créneaux libres suffiraient ;
• l'usage de cookies publicitaires permet à de nombreuses entreprises telles que Google, Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn, Medium et YouTube d'être informées quand un rendez-vous est pris par un patient ;
• la fusion de données de santé sur des patients et patientes transmises par plusieurs personnels de santé, sans aucune suppression une fois que les données ne sont plus utiles pour la prise de rendez-vous.

Alors qu'il existe de nombreux concurrents, Doctolib bénéficie d'un quasi-monopole en France[76]. Néanmoins, selon son cofondateur Stanislas Niox-Chateau, le marché à considérer n'est pas celui de la prise de rendez-vous en ligne, mais celui des logiciels médicaux. « Nous tirons nos revenus uniquement des professionnels de la santé abonnés à nos services. En France, nos clients ne représentent encore que 25 % du marché (…) Nous restons une jeune entreprise française, cinq à six fois plus petite que ses concurrents », déclare-t-il[77].

Le 22 août 2022, Doctolib suspend 17 profils de naturopathes liés à Irène Grosjean, connue pour avoir recommandé de frictionner les organes génitaux, plongés dans l'eau glacée, des enfants fiévreux afin de les endormir[78]. Cette vague de suspension fait suite aux critiques de professionnels de santé et de patients quant à la présence sur la plateforme de pseudo-médecins, dont certains ont des pratiques proches du charlatanisme, et des dérives sectaires. Le groupe affirme entreprendre un « travail de fond » avec le comité médical du site et que de nouvelles mesures seront bientôt prises[79] - [80]. Le 23 août, l'ordre des médecins réagit en publiant un communiqué demandant « de renforcer ses règles éthiques pour s’inscrire sur sa plate-forme » afin d'éviter la confusion entre professionnels de santé et disciplines sans fondement médical[81]. En réponse, Doctolib annonce le 25 août avoir mis à jour la page d'accueil de son site en y mentionnant de manière explicite que certains praticiens ne sont pas des professionnels de santé[82]. Le 26 octobre, après six semaines de consultations auprès de 40 acteurs dont l'ordre des médecins et la Miviludes, Doctolib annonce son choix de ne garder sur sa plateforme que des « professionnels référencés par les autorités de santé » et qu'en seront donc exclus, dans un délai de six mois, 5 700 « praticiens du bien-être » (magnétiseurs, iridologues, coachs en développement personnel, sophrologues, naturopathes, homéopathes etc.)[83] - [84].

Deux faux médecins ont pu exercer pendant plusieurs semaines sur la plateforme [85] : selon Doctolib, la procédure d’inscription « débute en premier lieu par une vérification d’identité. Puis un délai de 15 jours est octroyé aux professionnels de santé afin de réceptionner les pièces justificatives dans le cadre d’une vérification du droit d’exercer ». Donc une personne malintentionnée peut exercer pendant ce délai.

Depuis août 2022, le délai de 15 jours précédemment octroyé a été supprimé. La vérification d'identité et le droit à exercer sont vérifiés avant même de pouvoir être mis en ligne[86].

Doctolib est présidé par Stanislas Niox-Château. Arthur Thirion est Directeur Général de Doctolib France[91], D^r Ilias Tsimpoulis est Directeur Général de Doctolib Allemagne[92] et Nicola Brandolese est Directeur Général de Doctolib Italie[93].

Doctolib est une entreprise indépendante, détenue à majorité par ses fondateurs et ses managers. Les autres actionnaires sont la Banque publique d’investissement (Bpifrance), les fonds d’investissements Eurazeo, Accel Partners, Kernel et General Atlantic (en) et les entrepreneurs qui ont participé aux levées de fonds (Ludwig Klitzsch, Pierre Kosciusko-Morizet, Bertrand Jelensperger, Antoine Freysz, Pierre Krings, Olivier Occelli, Maxime Forgeot)[94].

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