SNCF Connect
SNCF Connect, anciennement OUI.sncf jusqu'au 25 janvier 2022[3] - [4] - [5], est le distributeur de la SNCF et une agence de voyages en ligne. C'est le premier site de tourisme en ligne[6] - [7] et le premier site marchand[8] de France. Créée en juin 2000, l’agence est une filiale à 100 % de VSC Groupe, elle-même filiale à 100 % de la branche Voyages SNCF, rattachée au groupe SNCF.
| SNCF Connect | |
| |
| Création | |
|---|---|
| Forme juridique | Société par actions simplifiée |
| Siège social | Puteaux 92800 France
|
| Direction | Anne Pruvot (depuis janvier 2021) |
| Activité | Autres services de réservation et activités connexes |
| Produits | Titres de transport, location de voiture |
| Société mère | SNCF Connect & Tech (d) |
| Effectif | 275 en 2018 |
| SIREN | 431810621 |
| SIREN | 431810621[1] |
| Site web | www.sncf-connect.com |
| Chiffre d'affaires | 168 923 000 € en 2018 |
| Résultat net | 9 110 800 € en 2018[2] |
Histoire
En , le site s'est diversifié dans les produits touristiques dans le cadre d'un partenariat entre la SNCF et la société américaine Expedia. La nouvelle société issue de cette mesure, nommée Grandes Lignes Expedia (GL Expedia), est alors détenue à 53 % par SNCF Participations et à 47 % par Expedia[9]. En 2009, la participation du capital de l’agence Voyages-sncf.com est de 50,1 % pour SNCF Participations et de 49,9 % pour Expedia[10].
Voyages-sncf.com a lancé plusieurs applications de préparation au voyage :
- en décembre 2009, l’appli V. pour réserver des billets de train, consulter les horaires, acheter des billets, poser des options, annuler ou échanger un voyage ;
- en octobre 2011, l'application Petits voyages entre amis, outil d'aide à la création de voyages collaboratifs[11] - [12] ;
- en mars 2013, l’application Hôtel Voyages-sncf, pour réserver un hôtel devient l’application Agence Voyages-sncf en 2015 ;
- en 2013, le M-billet, billet de train en version mobile, est étendu à 80 % des trajets TGV et Intercités et synchronisé dans l’application mobile V.
Ce déploiement s’appuie sur le rapprochement de TGV-Europe.com, de Rail Europe Continental et de Voyages-sncf.com. En 2014 Rail Europe Ltd (UK) rejoint la marque unique. En 2015, Voyages-sncf.com déploie un site russe en cyrillique[13].
Début 2016, l'application mobile V passe le cap des 15 millions de téléchargements[14] et propose une extension dédiée pour les montres connectées Android et Apple Watch[15]. le mobile représente 63 % de l'audience du groupe et 1 transaction sur 3[14].
En 2016, Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger dans sa relation client[16].
En , Voyages-sncf.com rachète la start-up britannique Loco2, créée en 2012[17] pour renforcer son implantation sur le marché britannique et bénéficier de son expertise technologique et en expérience client.
Anne Pruvot, nommée directrice générale de e.Voyageurs, prendra ses fonctions à la mi-janvier 2021[18].
Changement de marque
En juin 2017, le président de SNCF, Guillaume Pepy, annonce le changement de nom de Voyages-sncf.com, qui doit devenir quelques mois plus tard OUI.sncf[19]. Cette annonce coïncide avec le lancement de deux lignes à grande vitesse Atlantique et Ouest inaugurées en juillet : Paris-Rennes et Paris-Bordeaux[20].
C’est ainsi sous la bannière OUI.sncf que l’on retrouve des offres TGV rebaptisées elles aussi TGV inOui, une offre premium, et Ouigo, offre lowcost, ainsi que tous les services commerciaux eux aussi estampillés Oui, tels que OuiCar ou Ouibus[21].
Le changement entre Voyages-sncf.com et OUI.sncf s'opère le entre 3 heures et 4 heures du matin (UTC+01:00)[22]. 500 000 pages internet sont migrées et 20 000 pages sont changées en profondeur[22]. La mise à jour est effectuée d'abord sur l'un des deux centres de données du site (situés à Lille et Saint-Denis), puis sur l'autre[22].
Le nom du service utilise le domaine de premier niveau .sncf acquis en juin 2015[23], et constitue sa première véritable utilisation. Le nom de domaine « oui.com », appartenant à la marque de vêtement allemande Oui, n'est pas racheté au vu de la somme qu'il aurait fallu dépenser[22].
La marque se décline ainsi :
- Voyages-sncf.com est distributeur de la SNCF et a un rayonnement européen avec 15 sites web et mobile en 8 langues, déployés dans plusieurs pays[24].
- Voyages-sncf.com devient OUI.sncf, et V. Pro devient OUI Pro. V.Pro a été lancé en 2016[25].
- ACT574, l'accélérateur de start-ups de OUI.sncf.
- #OpenVSC devient OUI Talk, un blog et une plateforme de co-construction[26].
En janvier 2022, le président de SNCF voyageurs, Christophe Fanichet annonce la fusion de la plateforme de vente OUI.sncf et de l'Assistant SNCF, qui donne des informations sur l'état du trafic, à travers la création d'un nouveau site et d'une nouvelle application mobile : SNCF Connect[27] - [3]. La médiocrité de l’application SNCF Connect[28] amène le président de la SNCF, Jean-Pierre Farandou, à intervenir sur les médias pour tenter de calmer les clients et promettre des adaptations[29].
En février 2022, le site et l'application font toujours l'objet d'un rejet important de la part des clients de la SNCF[30] - [31] - [28]. Le , le ministre délégué chargé des Transports, Jean-Baptiste Djebbari, demande à la SNCF de résoudre rapidement les dysfonctionnements signalés[32].
En avril 2022, Christophe Fanichet, président-directeur général de SNCF Voyageurs annonce que le mode sombre ne sera plus imposé mais qu'une alternative apparaitra dès le mois d'[33].
Services
OUI.sncf offre la possibilité d'acheter des titres de transport ferroviaires mais aussi de bénéficier d’offres multimodales qui permettent au voyageur de préparer entièrement son déplacement, de son point de départ à sa destination finale[34]. Il est possible, une fois l’itinéraire trouvé, de réaliser les réservations correspondantes, recevoir des informations en temps réel sur l’état du trafic, et avoir accès à une billetterie intégrée accessible depuis un smartphone[35].
Le site distribue les transporteurs et services de SNCF (tels que TGV inOui, TER, Ouigo, Intercités, Eurostar, etc.), BlaBlaCar Bus, 400 compagnies aériennes[36], 270 000 hôtels référencés[36], 30 loueurs de voitures[37]. Avec plus de 12 millions de visiteurs uniques par mois, le site Voyages-sncf.com est décliné en applications mobiles et sur les réseaux sociaux[38].
Le site dispose également d’un dialogueur, appelé « OUIBot », qui permet aux internautes d’acheter leur billet en échangeant à l’écrit ou à l’oral avec un assistant virtuel. Il s’agit de positionner OUI.sncf sur le marché du commerce conversationnel[39]. Ce bot permet par exemple aux abonnés TGV Max de réserver très rapidement leurs billets, via Facebook Messenger[40].
Le , le démarrage du nouveau site SNCF Connect se fait dans la difficulté[41], les fonctions de base proposées aux usagers n'étant pas au rendez-vous, même si la partie back-office semble réussie. Beaucoup d'innovations de oui.sncf sont perdues avec cette nouvelle application[42]. Le 24 février 2022, le PDG de la SNCF Jean-Pierre Farandou assure que l'ensemble des problèmes de l'application seront réglés à la fin du mois de mars de la même année.
SNCF Connect impose le mode sombre bien que celui-ci soit difficilement lisible pour 25 % de la population (myopes, astigmates) et inutile en environnement éclairé[43] - [44] - [45] - [46].
Organisation
Voyages-sncf.com rassemble 1 000 personnes. Le groupe VSC est organisé en trois entités principales :
- Voyages-sncf.com (VSC) ;
- l'Agence Voyages-sncf.com (L'Agence VSC) ;
- VSC Groupe dispose également de 2 autres filiales internationales : RailEurope 4A (en Afrique, Asie, Océanie, et Moyen-Orient) et RailEurope Inc. (Amérique du Nord) en partenariat avec les Chemins de fer fédéraux suisses.
Identité visuelle
Logo de Voyages-sncf.com de 2002 Ă 2006.
Logo de Voyages.sncf.com d'octobre 2006 à septembre 2012.
Logo de Voyages.sncf.com de septembre 2012 au 7 décembre 2017.
Logo de Oui.sncf du 7 décembre 2017 au 25 janvier 2022.
Logo de SNCF Connect Ă partir du 25 janvier 2022.
Slogan
Les chiffres
Selon une étude Médiamétrie/Netratings, Voyages-sncf.com est le premier site web de voyages en France avec 6 millions de visiteurs uniques en novembre 2015[47].
| Année | 2004 | 2005[48] | 2006 | 2007[49] | 2008[36] | 2009 | 2010[50] | 2011[51] | 2012[50] | 2013[52] | 2014[53] | 2015[54] | 2016 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Chiffres d'affaires (en milliards d'euros) | 0,784 | 0,986 | 1,541 | 1,86 | 1,98 | 2,4 | 2,8 | 3,2 | 3,6 | 4 | 4,2 | 4,32 | 4,1 |
| Nombre de transactions en ligne (en millions) | 11,1 | 16,9 | 21 | 25 | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Nombre de billets vendus (en millions) | - | 24 | 32 | 38 | 54 | 55 | - | - | 68 | 75 | 78 | 83 | 86 |
| Nombre de billets vendus sur mobile (en millions) | - | - | - | - | - | - | - | 2 | 4 | 7 | 10 | 18 | |
| Part des ventes de la SNCF | 12,2 % | 20 % | 22 % | 25 % | 27 % | 29 % | 36 % | - | - | - | - | - | |
| Ventes de l'activité de l'agence de voyages (en millions d’euros) | 135,2 | 173 | 220 | - | 246 | 235 | - | - | - | - | - | - | |
| Effectif du personnel | 100 | - | - | 200 | 225 | - | - | - | - | - | 950 | 1000 | 1200 |
Critiques
Ergonomie du site
En 2008, la presse se fait l'écho du mécontentement de clients, notamment sur le système de réservation qui semble multiplier les incohérences[55], ainsi que sur l'ergonomie du site, qui inciterait certains clients à utiliser les sites des CFF, de la Deutsche Bahn ou de la SNCB[56] afin de consulter les horaires ou préparer des voyages avec de nombreuses correspondances (la réservation étant impossible sur ces sites). Le site ne permet pas non plus de réserver un trajet avec plus de deux correspondances. Pour répondre aux besoins d’évolution d’ergonomie et de sécurité, le site a subi une refonte totale en 2012, sous la forme d’un projet nommé « digital fusion »[57].
Sécurité
En 2008, un article du Canard Enchainé a pointé de possibles failles dans la fiabilité du système de transactions bancaires[58]. Quelque temps plus tard, voyages-sncf.com a été paralysé par un bug informatique au sein de ses installations, entravant son activité pendant plusieurs jours[59]. Afin de garantir la sécurité des transactions bancaires sur le site, Voyages-sncf.com a mis en place en 2011 le système 3-D Secure[60]. Rachel Picard (ancienne DG), préfère communiquer[61] sur son trophée de « meilleur site de l'année 2008 »[62], obtenu au cours d'une élection organisée par la Fevad (dont Voyages-sncf.com est adhérent). Devant ce spam aux allures de provocation[61], les clients ne peuvent réagir que par humour[63], n'ayant à l'époque aucune alternative en ligne pour réserver leurs billets de train en France. Ce n'est plus le cas aujourd'hui : la startup Captain Train vend, depuis avril 2011, des billets de train de la SNCF sur son site internet[64].
Pendant les années 2008 et 2009, les anomalies graves de sécurité perdurent[65], tandis que les dysfonctionnements se multiplient[66] - [67], obligeant le site à filtrer les requêtes[67].
Complexité des tarifs
Le site est parfois critiqué pour l'opacité et la complexité de ses tarifs[68].
Paradis fiscaux
D'après BFM Business, « le chiffre d’affaires est réalisé à 94 % avec le groupe Expedia », car l'agence Voyages-sncf.com se fournit principalement auprès du groupe Expedia. La société paie très peu d'impôts en France et la moitié des bénéfices passe par plusieurs paradis fiscaux (notamment le Luxembourg, les Îles Caïmans, les Îles Vierges britanniques et Singapour)[69].
Pratiques anticoncurrentielles
En 2002, une procédure est engagée par divers acteurs contre la SNCF et Expedia pour leurs pratiques anticoncurrentielles[70].
DĂ©but 2009, le Conseil de la concurrence sanctionne la SNCF et Expedia pour entente illicite et abus de position dominante[71] - [72]. Le Conseil inflige une amende de 5 millions d'euros Ă la SNCF et sanctionne Expedia Ă hauteur de 500 000 euros[73]. La SNCF s'engage Ă faciliter la vente de billets de train en ligne par les agences de voyages[73].
Expedia fait appel de la décision[74]. En revanche, la SNCF clôt le chapitre par une procédure de non contestation des griefs, en 2010 la Cour d'appel de Paris confirme les amendes infligées en 2009 par le Conseil de la concurrence à l'encontre de la SNCF et d'Expedia pour pratiques anticoncurrentielles[75].
En 2013, la condamnation est confirmée en cassation. L'arrêt de la Cour de cassation, retient que « l’entente a été mise en œuvre par une entreprise disposant d’un monopole légal, qu’elle a utilisé pour fausser la concurrence par les mérites, et par un groupe américain occupant une position de leader mondial de la vente de voyages en ligne, qu’elle a affecté le marché émergent de la vente de voyages en ligne et qu’elle a duré plus de six années »[76] - [77].
En 2014 la SNCF présente ses engagements à l'Autorité de la concurrence afin d'empêcher que Voyages-sncf.com ne bénéficie d'un traitement préférentiel par rapport à ses concurrents. L'Autorité de la concurrence accepte les engagements pris par la SNCF, les rend obligatoires et clôt la procédure[78] - [79].
Depuis, plusieurs sites vendent Ă©galement des billets de train, comme Trainline, Omio, ou Kombo[80].
Notes et références
- Système national d'identification et du répertoire des entreprises et de leurs établissements, (base de données)
- « OUI.SNCF (PUTEAUX) Chiffre d'affaires, résultat, bilans sur SOCIETE.COM - 431810621 », sur societe.com (consulté le ).
- « SNCF Connect, "c'est la porte d'accès à toutes les mobilités", assure le PDG de SNCF Voyageurs », sur Franceinfo, (consulté le )
- « SNCF Connect : les bugs de la nouvelle application profitent à la concurrence », sur Europe 1 (consulté le )
- « SNCF Connect fait polémique : que reproche-t-on à la nouvelle application ? », sur Numerama, (consulté le )
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- Jean Leymarie, « Franck Gervais (Voyages-sncf.com) : "L’an dernier, on a vendu 83 millions de billets" », sur franceinfo.fr, (consulté le ).
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- Décision no 09-D-06 du 5 février 2009 relative à des pratiques mises en œuvre par la SNCF et Expedia Inc. dans le secteur de la vente de voyages en ligne.
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- « Comment Voyages-sncf.com veut relever les défis de la croissance », sur tourhebdo.com (consulté le ).
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- Mail reçu par les clients de voyages-sncf.com dans Le Post, 13 décembre 2008.
- Favor'i du e-commerce 2008 : les Français élisent leurs sites préférés pour 2008.
- Le site internet de la SNCF primé / Lettre à Rachel sur Bakchich.info. Lire aussi des articles plus détaillés sur le thème Pourquoi les internautes n'aiment pas voyages-sncf.com.
- Trois ingénieurs partent à la conquête des clients SNCF.
- Une mise à jour de Voyages-sncf.com crée une vilaine anomalie : anomalie permettant aux visiteurs d'accéder aux comptes d'autres personnes. Voir aussi Rions jaune avec voyages-sncf.com..
- Nouvelle panne de voyages-sncf.com ZDNet.fr, 21 novembre 2008.
- L'accès de Voyages-sncf.com limité en raison de dysfonctionnements dans Le Figaro, 12 janvier 2009.
- SNCF : un rapport parlementaire demande plus de transparence sur les tarifs, dans Les Échos•14 octobre 2008.
- « Expedia, l'Américain qui se cache derrière voyages-sncf.com », (consulté le ).
- Dossier de presse - Juillet 2014, Capitaine Train.
- 5 février 2009 : La SNCF prend des engagements devant le Conseil de la concurrence pour mettre sur un pied d'égalité les agences de voyages en ligne avec sa filiale Voyages-sncf.com, Conseil de la concurrence.
- La SNCF s'en sort bien malgré cinq abus de position dominante sur internet, L'Expansion.
- http://www.autoritedelaconcurrence.fr/pdf/avis/09d06.pdf.
- Conseil de la concurrence : Expedia compte faire appel L'écho touristique, 9 février 2009.
- Expedia et la SNCF ont bien faussé la concurrence.
- E-billet : l'entente SNCF-Expedia sanctionnée en cassation, 01net.
- Arrêt n° 423 du 16 avril 2013 (10-14.881) - Cour de cassation - Chambre commerciale, financière et économique - ECLI:FR:CCASS:2013:CO00423, Cour de cassation.
- Décision n° 14-D-11 du 2 octobre 2014 relative à des pratiques mises en œuvre dans le secteur de la distribution de billets de train.
- 2 octobre 2014 : Vente de billets de train.
- 16 avril 2020 : Vente de billets de train.
Voir aussi
Articles connexes
- Groupe SNCF
- Expedia
- Kombo
- Trainline
- Rail Europe (en)