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Consommateur

Un consommateur est une personne qui réalise un ensemble d'actes à propos d'un service ou d'un produit depuis son achat jusqu'à son utilisation ultime. Et cela en vue de satisfaire au mieux ses attentes tout au long de la durée normale prévue d'utilisation.

Consommateurs et consommatrices avant les fĂȘtes de NoĂ«l

Ce terme recouvre abusivement indistinctement différents rÎles : acheteur, approvisionneur, utilisateur, usager, bénéficiaire, payeur...

Les définitions spécifiques

L'agent consommateur peut ĂȘtre considĂ©rĂ© sous diffĂ©rents angles selon les disciplines :

En Ă©conomie

Un consommateur est l'agent Ă©conomique (personne physique ou personne morale) qui choisit, utilise et consomme un service ou un bien et procĂšde de ce fait Ă  leur destruction partielle ou totale.

Cette consommation est dite :

  • « finale », lorsque l'utilisation du bien consommĂ© correspond Ă  un usage personnel privĂ© (boire un verre de vin, regarder un spectacle, se promener en voiture...) ;
  • « intermĂ©diaire », lorsque le bien ou le service consommĂ© contribue Ă  la crĂ©ation d'un autre bien ou service (un artisan utilise une voiture pour se dĂ©placer chez un client
).

Dans la théorie microéconomique standard, la place centrale de la « théorie des choix du consommateur » illustre assez le principe selon lequel, en économie de marché, le consommateur :

  • dispose et exerce une facultĂ© majeure : Pouvoir choisir et choisir sur un marchĂ© concurrentiel[1] ;
  • dispose de ressources (ou revenu, ou budget selon les diffĂ©rentes Ă©coles) qu'il peut dĂ©penser sur un ensemble de biens et services disponibles sur le marchĂ©. Sous l'hypothĂšse de rationalitĂ©, l'allocation optimale des ressources est rĂ©alisĂ©e en tenant compte des prĂ©fĂ©rences exprimĂ©es par le consommateur, de telle sorte qu'il puisse maximiser son utilitĂ© sous la contrainte de ses ressources.

L'identification précise du consommateur

Les spĂ©cialistes du marketing distinguent les notions de consommateur, client, utilisateur, usager, etc. Dans le cadre du processus d'achat, ces notions renvoient Ă  des rĂŽles qui peuvent ĂȘtre tenus par des personnes diffĂ©rentes. Et doivent donc ĂȘtre Ă©ventuellement analysĂ©s et pris en compte de maniĂšre distincte. En effet, les motivations ou les besoins ressentis par l'acheteur ne sont pas forcĂ©ment les mĂȘmes que ceux de l'utilisateur final. En effet on peut citer les exemples des aliments pour chiens et chats, oĂč le client est le maĂźtre et le consommateur l'animal, et des aliments pour bĂ©bĂ©s, oĂč le parent est le client et le bĂ©bĂ© le consommateur final.

On remarque précisément dans ce domaine des stratégies de différenciation des entreprises visant soit le client soit le consommateur.

La compréhension des ressorts psychologiques du consommateur

Identifier le consommateur ne suffit pas. Entre la perception et la satisfaction d'un besoin, le processus d'achat doit ĂȘtre impĂ©rativement reconnu. Nombre de paramĂštres peuvent influer sur la dĂ©cision du consommateur et la mise en Ɠuvre par lui des opĂ©rations constituant l'acte de consommer.

En droit

Toute personne physique est un consommateur en puissance. Son statut de consommateur peut varier. Ainsi le soir, un boulanger qui utilise de la farine pour faire du pain à ses propres enfants, devient consommateur privé. Par contre, dans la journée, quand il contracte pour les besoins de son travail et de sa clientÚle, il agit en qualité de professionnel.

Le consommateur, tel que défini et protégé par le droit de la consommation, est une personne physique qui se voit proposer ou accepte une offre de contrat portant sur un bien ou un service à des fins non professionnelles.

D'une maniÚre générale, c'est dire que les personnes morales sont exclues du champ d'application du droit européen de la consommation.

Mais certaines dispositions nationales étendent la protection du consommateur à ces personnes morales, lorsqu'elles agissent sans rapport direct avec leur activité professionnelle. C'est le cas des textes du code de la consommation français sur le démarchage à domicile, et de celui sur les clauses abusives.

La connaissance du consommateur

Le comportement du consommateur

Les études sur le comportement des consommateurs ont bénéficié de la recherche de politiques dites de segmentation. Préconisées par un marketing soucieux de compenser une saturation quantitative relative constatée sur certains marchés, l'objet est de toujours mieux connaitre le consommateur pour établir une offre plus personnalisée et/ou sophistiquée.

Le comportement est Ă©tudiĂ© tant qualitativement (lieux et pĂ©riodes d'achat, types de produits et services prĂ©fĂ©rĂ©s, fidĂ©litĂ© ou non aux marques, etc.), que quantitativement (influence du niveau revenu, de sa rĂ©gularitĂ©, de sa progression, sensibilitĂ© aux prix, Ă  la qualitĂ©, au service
). Les paramĂštres analysĂ©s sont nombreux : socio-dĂ©mographiques, pouvoir d'achat (la consommation est liĂ©e aux revenus, mais aussi Ă  la propension Ă  consommer qui Ă©volue dans le mĂȘme sens que la propension Ă  emprunter mais en sens inverse de la propension Ă  Ă©pargner).

L'influence de l'anticipation des revenus futurs contribue Ă  rendre le consommateur frileux ou exubĂ©rant (voir Ă©conomie comportementale). Les Ă©volutions de prix pĂšsent Ă©galement lorsque l'Économie traverse des pĂ©riodes d'inflation importante voire galopante Hyper-inflation.

Les Ă©tudes qualitatives permettent d'observer et de comprendre en profondeur les comportements du consommateur, via des entretiens ethnographiques ou des observations in situ.

Les consommateurs prĂ©fĂšrent selon « la thĂ©orie du sophisme de la vitre cassĂ©e » changer rĂ©guliĂšrement leur appareil fonctionnant mais ne possĂ©dant pas les capacitĂ©s maximales, au lieu de garder leur appareil et de pouvoir s'offrir d'autres activitĂ©s. En effet le consommateur est dans une position oĂč il Ă©prouve 2 sentiments Ă  l'Ă©gard d'un mĂȘme objet[2].

Les expressions les plus recherchées sur un moteur de recherche, tel que celui de l'entreprise Google[3], sont aussi une source pour comprendre les attentes des consommateurs.

La psychologie du consommateur

La psychologie du consommateur est une discipline dont l’objectif est de comprendre et d’influencer le comportement d’achat individuel. En marketing, pour accroĂźtre les ventes d’un produit, les professionnels adoptent un certain nombre de techniques psychologiques. Il s'agit d'influencer les consommateurs, sans qu'ils en soient conscients en modifiant l'aspect du produit, son packaging, sa publicitĂ©, etc. pour influencer ou guider les consommateurs et accroĂźtre leurs dĂ©sirs d'acheter le produit. Comme le dit l'expert français Romain Cally : « vendre c’est avant tout convaincre psychologiquement un individu d’acheter »[4]. On peut parler Ă  ce propos de manipulation[5], c'est donc une discipline dont les objectifs posent parfois des problĂšmes Ă©thiques - tout dĂ©pend des raisons (1) pour lesquelles les techniques sont utilisĂ©es, car elles peuvent l'ĂȘtre pour tenter d'influencer les consommateurs Ă  adopter des comportements plus sains ou plus Ă©cologiques[6] et des techniques (2), elles-mĂȘmes, utilisĂ©es. Certaines techniques en marketing permettent de dĂ©velopper un sentiment d'intĂ©gritĂ© en s'appuyant sur les valeurs des consommateurs et leur impact identitaire positif[7].

La psychologie du consommateur vient du rapprochement entre les techniques du marketing, la psychologie, la psychologie du consommateur et la psychologie sociale appliquée et les neurosciences (le neuromarketing).

Les fonctions de la psychologie du consommateur sont :

  • tenter de comprendre les comportements d’achat des consommateurs/acheteurs : enquĂȘtes sur les comportements d'achat, discerner les effets des variables dites « psychologiques » ;
  • prĂ©dire les comportements d’achat des consommateurs/acheteurs : anticiper d'Ă©ventuels Ă©checs commerciaux (et donc rĂ©duire les risques financiers pour les industriels) ;
  • influencer les comportements d’achat des consommateurs/acheteurs : cela consiste Ă  utiliser les procĂ©dĂ©s empruntĂ©s Ă  la psychologie pour façonner des stratĂ©gies publicitaires. L'objectif des professionnels du marketing est de vendre coĂ»te que coĂ»te un produit ou une marque. La psychologie du consommateur est la science qui va les aider Ă  le faire.

Le « nouveau » consommateur

Les attentes des consommateurs évoluent de façon permanente et plus ou moins rapidement.

Le consommateur a pris conscience qu’il avait le pouvoir entre les mains, et qu’il pouvait influencer sur le lieu de production et la qualitĂ©[8] : Le consom'acteur ou consommateur responsable a fait son apparition. En effet, leur approche du dĂ©veloppement durable s’approfondissant, les consommateurs sont de plus en plus nombreux Ă  mettre en cohĂ©rence leurs actes d’achats avec leurs valeurs en prĂȘtant une plus grande attention aux caractĂ©ristiques sociales, environnementales et Ă©thiques des produits qu'ils achĂštent. Une exigence toujours plus grande des consommateurs vis-Ă -vis des entreprises s'impose, notamment pour ĂȘtre renseignĂ©s sur les produits qui sont consommĂ©s. C'est-Ă -dire la demande de preuves concrĂštes de la qualitĂ© des produits et de leurs compositions.

  • La mode vestimentaire est constitutive du commerce de l'habillement ;
  • La montĂ©e de l'intĂ©rĂȘt pour les produits Ă  bas prix ou mis en vente au moment des soldes. Dans les annĂ©es 2000 est nĂ©e la tendance du « consommateur malin » cherchant en permanence « la bonne affaire » (terme qui semble avoir Ă©tĂ© crĂ©Ă© pour attirer les classes moyennes et non plus seulement la clientĂšle pauvre) ;
  • Le Do it yourself
  • Les meubles en kit (cf. les meubles Ikea vendus en kit pour faciliter le transport et aussi rĂ©duire les prix) ;
  • Le dĂ©veloppement de l'Ă©conomie « low cost » (ex : magasins discount, produits issus de pays Ă  bas coĂ»ts, compagnies aĂ©riennes Ă  bas prix, ventes privĂ©es) ;
  • Concept de prosommateur qui Ă©voque la tendance des consommateurs Ă  produire et Ă  se professionnaliser ;
  • L'intĂ©gration croissante des biens dans une prestation de service Ă©largie : location d'un vĂ©hicule sur longue durĂ©e, avec dĂ©penses associĂ©es et contrat d'entretien inclus ;
  • La recherche d'informations sur le net via des sites de conseils d'achat (tels que Selectos, Test-Achats ou UFC Que Choisir) avant d'effectuer un achat est trĂšs utilisĂ©[9].

Les besoins des consommateurs peuvent ĂȘtre analysĂ©s grĂące aux Ă©tudes qualitatives

Notes et références

  1. (fr) Pflieger, Géraldine, « Domination du consommateur et résistance du citoyen», Flux, no 48/49, 21, 2002.
  2. « Les consommateurs | L'obsolescence programmée » (consulté le )
  3. Pierre Elemento, « Analyse et étude de marché : 5 outils innovants », sur www.journaldunet.com, Le Journal du Net, (consulté le ).
  4. Romain Cally, « Apports de la psychologie dans la publicitĂ© : quel impact sur le comportement d’achat des consommateurs ? », sur www.eepsys.com, revue Ă©lectronique de psychologie et sciences humaines, (consultĂ© le ).
  5. R. V. Joule, J. L. Beauvois et J. C. Deschamps, Petit traitĂ© de manipulation Ă  l'usage des honnĂȘtes gens, Grenoble, Presses universitaires de Grenoble, 1987.
  6. (en) Lucia A. Reisch et John ThÞgersen, Handbook of Research on Sustainable Consumption, Cheltenham, Edward Elgar Publishing, , 488 p. (ISBN 978-1-78347-127-0, présentation en ligne).
  7. Oyserman, D. (2009), Identity‐based motivation and consumer behavior. Journal of Consumer Psychology, 19: 276-279. |lien=https://doi.org/10.1016/j.jcps.2009.06.001
  8. Jean-Jacques Lambin et Chantal De Moerloose, Marketing stratégique et opérationnel: la démarche marketing dans l'économie numérique, (OCLC 1156319861, lire en ligne), p. 61
  9. (en-US) « 58 Spooky Statistics for Websites [Infographic] », sur Vendasta Blog, (consulté le )

Voir aussi

Articles connexes

Bibliographie

Liens externes

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