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DĂ©fense du consommateur

La notion de défense du consommateur est apparue avec la société de consommation, aux États-Unis dans les années 1960, même si ses racines sont très anciennes, les souverains ayant de tout temps été tentés de réglementer l'activité économique.

Apple Store à Central Park, symbole du consumérisme.

La notion de défense du consommateur se distingue des critiques de la société de consommation ainsi que de la consom'action (qui veut faire de la consommation un acte politique) puisqu'elle reste centrée sur la résolution d'un dysfonctionnement de l'acte de vente.

Le thème de la défense du consommateur (ou de protection du consommateur) recouvre les champs d'études suivants :
À titre préventif

Après l'achat

Historique

La notion de défense du consommateur est apparue avec la société de consommation, mais ses racines sont plus anciennes.

Les États se sont régulièrement préoccupés de la qualité des produits vendus et du respect des contrats commerciaux, éléments d'ordre public et de prospérité. Dans une assez large mesure, les corporations qui structuraient l'activité économique par métiers avant la Révolution française avaient pour mission la défense de la qualité du produit[1] - [2].

La disparition des corporations, l’avènement du libéralisme économique et l’ère industrielle, entraînent le développement de la production de masse. Selon certains observateurs, la massification a entraîné une baisse de la qualité du produit[3].

La recherche de défense du consommateur est venue de trois directions :

  • l’action publique ;
  • les associations de consommateurs ;
  • l’action individuelle (plaintes et rĂ©clamations), parfois dans des cadres mis en place par les entreprises elles-mĂŞmes (service de rĂ©clamation, etc.).

La défense du consommateur est d’abord née du droit civil qui traite de la bonne exécution du contrat passé entre vendeur et acheteur avant de s’étendre, au départ avec la question de la sécurité du produit, à d’autres champs d’action.

Aux États-Unis

Le mouvement des consommateurs est né aux États-Unis sous l’impulsion des campagnes de Ralph Nader pour la sécurité des automobiles à partir de 1959 (notamment contre le Chevrolet Corvair). En 1971, Ralph Nader créa l'association pionnière Public Citizen.

Du côté des pouvoirs publics américains, la prise de conscience peut remonter à la lutte du président Théodore Roosevelt contre les trusts, au début du XXe siècle. La formulation explicite de l'attention aux droits du consommateur remonte au président John Kennedy (1960-1963) qui définit en 1962, les quatre droits fondamentaux du consommateur (sécurité, information, représentation, choix)[4].

Dans le domaine juridique, une jurisprudence - élément prédominant dans le droit anglo-saxon - s'était cependant déjà mise en place (arrêts Campbell Soup contre Wentz en 1948, Hennigser contre Bloomfield Motors en 1960).

En Europe

  • En 1957, le TraitĂ© de Rome (1957) Ă©voque implicitement la question des consommateurs Ă  travers les questions de la concurrence et de l'agriculture.
  • Le , la CommunautĂ© europĂ©enne affiche explicitement le thème de la dĂ©fense du consommateur en posant des droits fondamentaux : santĂ© et sĂ©curitĂ©, Ă©ducation, consultation et reprĂ©sentation dans la prise de dĂ©cision, protection.
  • En 1993, le TraitĂ© de Maastricht consacre un article Ă  la dĂ©fense du consommateur (article 129-a).

En France

En France, le mouvement de consommateurs s'est développé surtout au début des années 1970.

Les pouvoirs publics ont pris position avec la loi Scrivener () et la loi Scrivener 2 ). Les lois se sont ensuite multipliées, y compris le avec la loi Neiertz (contre le surendettement), en 2008, la loi Chatel.

Des cadres spécifiques sont parfois adoptés pour certains produits ou services, tels que les produits financiers et bancaires, par exemple. Leurs modes de vente connaissent des évolutions notables, qui amènent à les encadrer spécialement sous la forme d'un droit de la distribution bancaire[5].

Dans le Monde

  • La « JournĂ©e mondiale des droits du consommateur » est crĂ©Ă©e le .
  • L'ONU adopte le adopte la « Charte mondiale des droits des consommateurs ».

Sujets

Les sujets de la défense des consommateurs peuvent provenir de fautes volontaires de la part du vendeur, comme de fautes involontaires.

Les principaux sujets de la défense des consommateurs sont les suivants :

En amont de l’acte d’achat

  • La comparaison des biens et services et de leurs prix, et la capacitĂ© d’établir cette comparaison de manière simple.
  • D’éventuelles publicitĂ© mensongère ou trompeuse.

Lors de l’acte d’achat

  • Le respect des procĂ©dures de vente : dĂ©lais de rĂ©tractation, clauses abusives, etc.
  • La rĂ©alitĂ© des promotions annoncĂ©es (fausses soldes ou promotions)
  • Connaissance des techniques passives (musique, ordre des rayons et des produits, parfums, emballages) ou actives (vente flash, animations, intervention de vendeurs, etc.) d’incitation Ă  la vente.
  • La connaissance des « vraies » bonnes affaires.
  • La justesse de l'Ă©tiquetage.
  • L'obligation d'information.

Après l’acte d’achat

Le financement de l'achat

L'endettement, avec l'acte de crédit, apparaît bien vite comme un support de protection des consommateurs.

En 1966, par exemple, la Loi 68-1010 du encadre le prix maximal des crédits, avec le taux de l'usure.

La protection de l'endettement du consommateur ou protection de l'emprunteur, passe par plusieurs thèmes :

Modes d’action

S’il existe apparemment une dissymétrie entre la puissance d'un consommateur et celle d'une entreprise, les consommateurs disposent pour leur part de plusieurs types d’action et instruments à leur disposition.

Le consommateur peut s’appuyer sur :

Les actions possibles sont :

  • Le règlement Ă  l'amiable avec l’entreprise,
  • L’action en justice,
  • Le boycott de l’entreprise ou du produit,
  • L’organisation de campagnes contre une entreprise ou un produit. Internet peut permettre au consommateur de mĂ©diatiser ses griefs (buzz, etc.).
  • Etc.

Dans la théorie libérale, le meilleur défenseur du consommateur est la concurrence entre vendeurs. En cas de mécontentement, le consommateur a, en effet, toujours la possibilité, en amont, de réagir en faisant jouer la concurrence. L’intérêt de l’entreprise étant de fidéliser sa clientèle et protéger sa réputation, il aura avantage à fournir des biens et services qui satisfassent le consommateur.

Statistiques

Plaintes Ă  la DGCCRF

En France, au premier semestre 2008, la DGCCRF a enregistrĂ© plus de 70 000 plaintes (+6,7 % par rapport au semestre prĂ©cĂ©dent)[6]. Les secteurs les plus concernĂ©s sont :

  • Communication et tĂ©lĂ©phonie : 28,3 % des plaintes
  • Produits non alimentaires : 23,5 %
  • Services Ă  domicile, autres services : 12,2 %
  • Transport, vĂ©hicules : 10,8 %
  • Produits alimentaires : 5 %
  • Immobilier logement : 4,9 %
  • HĂ´tellerie, restauration, tourisme : 4,1 %

Les principaux problèmes rencontrés sont :

  • InexĂ©cution de la prestation (totale ou partielle) ;
  • PublicitĂ© mensongère ;
  • Problème de livraison (dĂ©lai, marchandise abĂ®mĂ©e...) ;
  • Problème de facturation (contestation du prix) ;
  • Non prise en compte d'une demande de rĂ©siliation.
  • Etc.

Voir aussi

Acteurs

Thèmes

Notes et références

  1. Alexis de Tocqueville, L'Ancien Régime et la Révolution, à préciser
  2. Un exemple en 1481
  3. Voir notamment le précurseur Alexis de Tocqueville, De la démocratie en Amérique, à préciser
  4. Discours devant le Congrès américain, 1962
  5. Laurent Denis http://www.agefi.fr/articles/une-approche-didactique-de-la-distribution-bancaire-1274606.html
  6. Les Echos, 24 septembre 2008, page 24

Bibliographie

  • Luc Bihl, Histoire du mouvement consommateur, Aubier 1984.
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