Stratégie de communication

Caractéristiques de la publicité pour les annonceurs :

On peut aussi classer indifféremment dans la publicité ou le marketing direct la publicité directe. C’est-à-dire de la publicité média : presse, télévision, cinéma ou radio, avec selon les cas : des coupons réponses ou un numéro vert. Les bannières sur Internet, sur lesquelles on peut cliquer pour aller sur site marchand, en sont une forme.

Elle se fait de différentes manières :

• relations publiques ;
• parrainage et mécénat ;
• foires et salons ;
• bâches grand format ;
• cartes postales ;
• publipostage.

Il se décline sous deux formes :

Le marketing direct non adressé

Imprimé sans adresse : ce sont les prospectus, les offres promotionnelles, les journaux de distributeurs… que l’on glisse dans les boîtes aux lettres ou qui sont distribués dans la rue. Cette méthode peut permettre d’exploiter les retours, afin de constituer des fichiers personnalisés.

Le marketing direct adressé

C’est le marketing direct, le plus performant, basé sur des fichiers personnalisés. Il tend à se développer de plus en plus avec le marketing relationnel, basé sur les CRM.

On peut en distinguer trois formes :

• Le marketing direct vendeur : visant à provoquer un achat immédiat, il est issu de la VPC.
• Le marketing direct de qualification : il permet d’identifier des prospects qui seront ensuite traités par d’autres moyens commerciaux.
• Le marketing direct de fidélisation : l’objectif est de créer puis d’entretenir des relations suivies avec des prospects et des clients, au travers d’une communication personnalisée.

Caractéristiques du marketing direct adressé

La promotion des ventes est issue de la distribution, qu'elle se fasse par correspondance ou magasin en réel. Depuis peu, elle a fait son apparition dans le commerce électronique. Cette forme de communication hors-média répond à un besoin de rassurance par le prix du consommateur.

Elle a deux objectifs : le recrutement de nouveaux acheteurs et la fidélisation des acheteurs acquis. Elle revêt différentes formes : offres financières (prix spécial, vente en lot, quantité en plus, couponing et offre de remboursement) ou offres « dotation » (prime directe, prime différée, prime auto-payante, jeu, concours).

Au-delà de ces deux objectifs principaux, un usage intensif des outils de la promotion des ventes pour des questions liées au sur-stock a été entrepris depuis les années 1990. Ainsi, la plupart des enseignes de distribution souffrent aujourd'hui de ne plus pouvoir vendre hors promotion. En effet, la réglementation française interdit toutes formes de vente en dessous du prix de revient du produit en dehors des périodes légales de soldes. Ainsi, les distributeurs se doivent de gérer leur stock au plus près par d'autres moyens d'écoulement.

Caractéristiques de la promotion des ventes

Pour pallier la surenchère de promotion, les enseignes ont recours à d'autres outils de promotion des ventes comme le merchandising ou le marketing sensoriel. Ces derniers visent à déclencher l'acte d'achat par le désir et le plaisir. C'est également un outil qui permet de concilier la promotion des ventes à la promotion de la marque.

Sponsoring et communication événementielle

La communication événementielle est récente et ses contours restent mal définis. Elle regroupe les actions de relations publiques, de stimulation, de motivation qui donnent lieu à des manifestations regroupant des publics internes, externes ou mixtes. Elle peut être de deux types :

• communication par le biais d’événements spécialement conçus par les entreprises à cet effet ;
• participation de la marque à des événements organisés par d’autres : sponsoring ou parrainage.

Caractéristique du sponsoring et de la communication événementielle

Relations publiques et relations presse

Les relations publiques se définissent de façon très large, comme un ensemble de techniques de communication destinées à développer une relation de confiance, d’estime et d’adhésion entre une entreprise, une marque et de multiples publics : consommateurs, distributeurs, leaders d’opinion, pouvoirs publics et plus largement opinion publique.

Les relations presse consistent en une communication par l’intermédiaire de la presse écrite et audiovisuelle.

Le questionnement qui précède toute stratégie de communication est le suivant :

1. QUOI : quel produit, service, action, que veut-on promouvoir ?
2. POURQUOI : quels sont les objectifs ? (type d'objectifs : de notoriété, d'image, de comportement, d'information)
3. A QUI : auprès de quelles cibles? (définition des cibles, et de leurs freins et motivations)
4. COMBIEN : quel budget est-il alloué ?
5. COMMENT : par quels moyens, adaptés à chaque cible, et en fonction du budget ?
6. QUAND : selon quel planning ?
7. DE QUI : qui est le porte-parole des messages de l'organisation ?

Différentes étapes de la stratégie de Communication :

1. L'analyse marketing de l'entreprise (sa culture, ses valeurs, sa place sur le marché) et du produit, de la marque, du contexte concurrentiel, des besoins exprimés ou à susciter, des méthodes de fabrication… aboutit à un positionnement du produit.
2. Élaboration des différentes actions de création en fonction des cibles retenues et du positionnement : axes et thèmes des messages ; visuels, symbole interne : intranet, presse d'entreprise…).

Après avoir défini le rôle de la communication dans la stratégie marketing, il est nécessaire de centrer les objectifs sur l’essentiel afin de ne pas se disperser. Il s’agit, en outre, d’inscrire ces objectifs dans la durée et d’avoir une approche globale de la communication. C’est-à-dire, de veiller à la complémentarité des programmes d’actions qui constituent le mix de communication.

Les trois principales catégories d’objectifs de communication correspondent à la hiérarchie des effets définis par le modèle AIDA[1]. Ils peuvent être schématisés comme suit :

• les objectifs cognitifs (« faire connaître ») : ils touchent la notoriété, l'information sur l'entreprise, la collectivité ou l'entité qui communique (annonceur) ;
• les objectifs affectifs : ils touchent l'image de l'annonceur. On les appelle aussi « objectifs d'image ». Leur finalité est de « faire aimer » un produit, un service, ou autre, de le rendre attractif ;
• les objectifs conatifs : ce sont les objectifs comportementaux. Comment faire déplacer dans un centre commercial par exemple, comment inciter à la consommation. Ils sont en rapport direct avec le vécu personnel du consommateur…

Les objectifs commerciaux

D'après David Ogilvy, « la publicité française est la plus belle du monde… la publicité américaine fait vendre ! »

De Guy Rodrigues, ancien de Sodico (devenu Mc Cann-Erickson), qui fut PDG de Promo-Expansion, AIDA devient AIDAR : en effet, les objectifs de Communication ne peuvent être complets que s'ils génèrent une action — le R de « retour » comme retour sur investissement. Ce que certains nomment « objectifs conatifs » (terminologie réductrice), mais complétés par la prise en compte des différentes cibles (action vers les réseaux de vente pour qu'ils soient à la fois acheteurs et prescripteurs du produit, etc.).

Les cibles de communication se définissent comme les groupes des personnes visées par une action de communication. À chaque cible correspond un moyen d'action, mais les mêmes moyens d'actions peuvent s'adresser à plusieurs cibles différentes, si la teneur du message diffère afin de correspondre précisément à la cible visée. La stratégie de communication détermine les différentes cibles comme faisant partie d'un schéma de type merchandising - à savoir tous les canaux concernés par l'action mise en œuvre. Il existe des cibles directes (le consommateur) et des cibles indirectes (le distributeur, le prescripteur, le leader d'opinion...).

Différents publics cibles de la communication de l’entreprise peuvent être regroupés en quatre catégories, les 4 C, auxquels correspondent un type de communication :

• Consommateurs - réseaux de vente / communication marketing ;
• Citoyens / communication sociale ;
• Capitaux / communication financière ;
• Salariés / communication interne.

L'ensemble des moyens de communications doit être conçu de façon complémentaire et cohérente pour les divers publics. Une même personne peut appartenir à plusieurs catégories (à la fois salarié d'une entreprise, actionnaire de celle-ci et consommateur, il appréhendera donc l'entreprise, la collectivité ou le produit de différentes manières, ce qui nécessite des messages différents).

Au sein de la cible générale on distingue souvent un cœur de cible sur lequel on concentrera l’effort de communication, en raison de son importance.

Le cœur de cible peut être surexposé ou bénéficier d’un traitement particulier, tel que des opérations de marketing direct, de promotion ou de RP. Plus la cible générale est vaste, plus on a intérêt à définir un cœur de cible. Il se compose souvent des catégories suivantes :

• utilisateurs les plus importants en nombre ;
• consommateurs présentant le plus grand potentiel ;
• leaders d’opinion.

À noter qu'il est important de définir les motivations et freins de chaque cible lors de l'élaboration d'une stratégie.

L’analyse du processus de décision d'achat permet de déterminer quelles sont les personnes qui jouent un rôle important au cours de ce processus. On peut distinguer plusieurs catégories d’intervenants : prescripteurs, décideurs, acheteurs et utilisateurs. Selon les marchés on s’adressera à une seule catégorie (achat « automatique »), plusieurs, parfois toutes (B to B et grande consommation).

On distingue deux types et quatre niveaux de communication :

• Communication produit/marque. On met en valeur ce que le client achète. Selon le contenu de la communication il existe deux niveaux de communication :
  • Communication produit : on communique sur les performances,
  • Communication de marque : on communique sur les valeurs qu’elle véhicule ;
• Communication corporate. On communique sur la société qui met le produit sur le marché. Elle a pour objectif de :
  • Construire une image valorisante et conforme au projet d’entreprise,
  • Définir le périmètre d’activité,
  • Envoyer aux actionnaires et aux milieux financiers des signes forts sur l’ambition et la détermination de l’entreprise,
  • Affirmer une volonté claire de se conformer à la législation et de satisfaire les exigences du consumérisme et de l’écologie,
  • Rassurer, valoriser et motiver les ressources humaines de l'entreprise (à visée interne).

La communication corporate doit donc correspondre à plusieurs publics aux intérêts souvent divergents : les actionnaires, les salariés, les consommateurs, les distributeurs, l’opinion publique, le législateur et les médias (bonnes relations et transparence essentielles pour qu'ils renvoient une bonne image de l'entreprise, surtout en temps de crise). De même que pour la communication produit/marque, on peut distinguer deux niveaux de communication :

• Communication d’entreprise : on communique sur les performances de l’entreprise (pour certains, communication d'entreprise et corporate ont les mêmes cibles et objectifs), ce que l'on appel par la communication vente ;
• Communication institutionnelle : on communique sur les valeurs.

La politique globale de communication d’une société est souvent un mix de communication construit sur ces quatre niveaux.

L’anticipation et le pilotage des situations de crise cherchent à assurer la pérennité de l’entreprise et sa capacité à développer sa stratégie dans un univers complexe, mobile, incertain, riche en menaces mais aussi en opportunités.

La communication ne suffit pas à elle seule à prévenir et gérer des situations de crise. Les compétences requises et les disciplines concernées excèdent son périmètre d’action. En revanche, elle joue un rôle capital dans le management de crise, puisque les crises touchent à l’identité des entreprises et à leur cohésion interne. La clé du management de crise étant la préservation et le développement du capital de confiance de l’entreprise.

L’essentiel de l’efficacité de la communication réside dans les actions accomplies avant et après la crise, ceci afin de tisser des liens de qualité et cicatriser les effets des turbulences.

La communication de crise a fait l'objet de multiples définitions, listées par Thierry Libaert, un théoricien de la communication, auteur de nombreux ouvrages et Directeur Scientifique de l'Observatoire International des Crises :

1. Crise signifie indécision : c’est le moment où en même temps qu’une perturbation, surgissent les incertitudes (Edgar Morin).
2. Crise : une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, d’âpres tensions internes, se trouvent brutalement et pour une longue durée... le tout dans une société de communication de masse, c’est-à-dire en direct, avec l’assurance de faire la « une » des informations radiodiffusées, télévisées, écrites sur une longue période (Patrick Lagadec).
3. Un événement qui conduit l’organisation à devenir le sujet d’une vaste et potentiellement défavorable attention des médias et d’autres groupes extérieurs comme les actionnaires, les hommes politiques, les syndicats et les groupes de pression environnementaux, qui pour une raison ou une autre, ont un intérêt dans les actions de cette organisation (Michaël Regester).
4. Accident subit survenant chez une personne en bonne santé apparente (Larousse).
5. Ce qu’on nomme la crise n’est que la longue et difficile réécriture qui sépare deux formes provisoires du monde (Jacques Attali, Les trois mondes).
6. Un événement surprenant les individus et restreignant leur temps de réponse, et menaçant leurs objectifs prioritaires (Hermann).
7. Une crise est un processus de transformation induit par une rupture majeure qui force à la restructuration des systèmes sociaux, humains, technologiques et naturels (Shrivastava).
8. Changement brutal et soudain entre deux états, qui provoque une rupture d’équilibre (Marie-Hélène Westphallen).
9. Quand il y a crise, il y a rupture de contacts, rupture de relation (Evelyne Gasquet).
10. Une situation qui présente un dilemme et la nécessité d’un jugement et d’une décision qui déboucherait sur un changement pour le meilleur ou pour le pire (Slaikeu).
11. On définit la crise comme un processus qui, sous l’effet d’un événement déclencheur, met en éveil une série de dysfonctionnements (Christophe Roux Dufort).
12. La crise, c'est l'accumulation de fragilités, plus l'ignorance (Christophe Roux-Dufort).
13. Moment de rupture soudaine, violente et brutale, la crise révèle l’essence des choses et des êtres, elle signale une béance du savoir, et se constitue comme le moment critique de notre interrogation fondamentale sur ses relations à nos actes, et, dans le devenir de sa dynamique, évolue dans un sens positif ou négatif (Marie-Noëlle Sicard).
14. Un accident sérieux affectant, par exemple, la sécurité humaine, l’environnement et/ou le produit ou la réputation de l’entreprise, et qui a reçu ou été menacé par une médiatisation négative (Michaël Bland).
15. Tout événement inattendu ou non contrôlé, ressort de la crise (Patrick Boccard).
16. La crise est un changement, une transition entre deux états, transition qui se fait de façon accélérée (Jean-Bernard Pinatel).
17. La crise est un phénomène multifacette qui se manifeste par des caractéristiques d’imprévisibilité et d’ampleur, possède un processus de développement identifiable et provoque des effets destructeurs dans l’organisation interne de l’entreprise et dans le rapport de celle-ci avec la société à travers les médias (Véronique Sartre).
18. Situation critique dans la vie du système (Gilles Guerin-Talpin).
19. La crise est un facteur de déstabilisation : elle ébranle l’entreprise, met en péril son image et suscite un besoin d’information (Francis Grass).
20. La crise (par rapport à la catastrophe) génère plutôt du doute, de la suspicion quant à la réalité et au devenir du danger, et naturellement très vite, une polémique, des revendications et des accusations (Michel Ogrizek).
21. La crise provient d'un manque de communication, provoquant une tension, et entraine une aliénation passagère ou durable des non-communicants.
22. La communication de crise' consiste en un ré-apprentissage de la communication. La confiance faisant alors défaut, elle passe parfois par l'acte (Max Bézard).
23. Dire le Risque car si le Risque dort, pour autant il ne se repose jamais. (Bernard Sautet, Office de Gestion du Risque).
24. La crise n'est pas seulement négative, au contraire, elle peut être une opportunité (Thierry Libaert).