Administration électronique en France

Peu représentés ou organisés sur ces enjeux, les différents usagers de l'administration, citoyens, entreprises ou associations, sont néanmoins des acteurs importants: par leur demandes, leurs choix, leurs niveaux d'équipement, de culture informatique et leur adoptions de technologies et de services, ils influencent directement les services mis en œuvre.

Ils sont à ce titre souvent sondés. Une étude de 2008[13] a conclu que les usagers français avaient parmi leurs premiers souhaits une diminution des queues et des délais de démarches administratives[3].

Selon un rapport commandé par le gouvernement et rendu en février 2010[3], il y avait en France en 2009 plus de 10 000 sites Internet publics (dont 700 appartenant à des administrations de l’État ou associées, visités par 18 millions de personnes, les autres étant surtout ceux des collectivités territoriales).

Ce sont en grande majorité des sites institutionnels, présentant une information liée à la compétence de l'institution voire quelques services se rapportant à la même thématique. Le nombre des sites publics a entrainé la création en 2005 d'un Observatoire des sites Internet publics, mais celui-ci n'a pas fonctionné et a été supprimé en 2008[3].

Peu de services publics permettent le paiement en ligne (essentiellement les amendes des infractions constatées par les radar automatiques et le paiement des impôts), notamment en raison de l'obligation de refonte de la chaine de traitement comptable des paiements.

On peut reconnaitre des sites d'État grâce aux logotypes comportant Marianne et pour plus de 400 d'entre eux grâce à leur url en .gouv.fr. De plus, tout site d'État proposant des transactions sera également identifié par certificat électronique.

Dans cette masse, on peut toutefois distinguer deux sites officiels transversaux et pleinement orientés vers les services aux citoyens, qui coexistent début 2010.

Portail créé en 2000[14] par la Documentation française devenu en janvier 2010 la Direction de l'information légale et administrative (DILA), renouvelé en novembre 2009, il a reçu en 2009 40 millions de visites[15].

Ce portail offre un guide des droits et démarches citant ses sources et ses dates de mise à jour, un accès par événements de vie[16] (je déménage, j'attends un enfant…), un annuaire de l’administration[17] qui recensait en 2009 près de 70 000 organismes publics dont un annuaire des 36 000 mairies[18]. Il propose environ 600 formulaires CERFA téléchargeables, ainsi qu'une soixantaine[19] de téléprocédures (démarches administratives en ligne) pour les particuliers et environ 150[20] pour les professionnels.

Il est décliné depuis 2003 pour le téléphone avec le service d'information administratives téléphonique « Allô service public 3939 » qui a reçu 1 400 000 appels en 2008.

mon.service-public.fr est un service de gestion de l'identité citoyenne mis en œuvre par la Direction générale de la modernisation de l'État, offrant un accès personnalisé au guide des droits et démarches, un coffre-fort de documents pour le citoyen et des démarches en ligne (inscription sur les listes électorales et recensement civil). D'autre part, ce service permet de remplir automatiquement le formulaire de changement d'adresse, (utilisé en 2009 par 2/3 des personnes qui ont déménagé): Prestataires BULL et ALPHINAT.inc.

mon.service-public.fr permet au citoyen de créer un compte personnel[21], qu'il peut utiliser directement pour les démarches en ligne ou fédérer avec d'autres comptes existants, sur des services comme ceux de la CAF, CNAM, Pôle emploi[3], etc.). En 2010, on peut accéder à ces comptes grâce à un identifiant/mot de passe, éventuellement doublé d'un envoi de SMS. Une authentification forte pour le citoyen n'est pas encore possible, en l'absence de support cryptographique déployé sur l'ensemble de la population. Une carte nationale d'identité électronique pourrait la permettre dans les années à venir.

Selon ce même rapport[3], la dualité entre ces deux sites service-public.fr et mon.service-public.fr (MSP) « paraît inopportune » et « une meilleure articulation de ces 2 services est nécessaire. Par ailleurs, l’ergonomie de MSP paraît inadaptée à la mise en valeur des services offerts ».

Portail fiscal français

impots.gouv.fr

Le système français de déclaration électronique des revenus permet aux particuliers d'utiliser un logiciel en ligne fiable et sécurisé pour déclarer leurs impôts par voie électronique, à l'aide d'un logiciel agréé par l'administration fiscale. La France a introduit un moyen plus pratique pour ses citoyens et ses entreprises de soumettre leurs recettes fiscales en ligne. Les citoyens n'ont à fournir qu'une seule fois les données personnelles requises pour le processus de déclaration, car comme les données sont stockées dans ce système, les citoyens peuvent réutiliser les données déjà soumises s'il n'y a pas de modifications à apporter. Ce système est très avantageux car il permet aux citoyens d'économiser beaucoup de travail et de temps lors de la soumission de leur déclaration d'impôt annuelle, le traitement des déclarations électroniques étant beaucoup plus rapide que celui des déclarations sur papier. Les informations relatives à la situation familiale, à l'état civil ou au revenu annuel imposable sont stockées dans le système et peuvent être consultées à tout moment. Si aucune modification ne doit être apportée les années suivantes, les citoyens peuvent remplir leur déclaration d'impôts en trois clics seulement.

Pour payer leurs impôts en ligne, les citoyens doivent disposer d'un compte bancaire domicilié en France ou dans l'un des 36 pays qui composent la zone SEPA. Ils ont la possibilité de payer leurs impôts en ligne sur www.impots.gouv.fr. Les citoyens peuvent le faire depuis leur espace personnel, avec leur numéro fiscal et leur numéro d'avis en cliquant sur le bouton vert "Payer en ligne" accessible via la page de connexion à l'espace personnel, ou également payer avec l'application via smartphone.

Le paiement en ligne n'est pas un paiement par carte bancaire mais une formule très souple de prélèvement automatique et chaque citoyen bénéficie d'un délai supplémentaire de 5 jours après la date limite de paiement pour payer directement en ligne. Le montant sera débité de leur compte bancaire au moins 10 jours après la date limite de paiement indiquée sur l'avis.

Les citoyens sont informés de la date du débit lorsqu'ils enregistrent leur ordre de paiement. Si un changement est nécessaire, le montant à payer ainsi que les coordonnées bancaires peuvent être adaptés facilement.

Les collectivités territoriales mettent également en œuvre la dématérialisation des procédures, à destination des citoyens comme dans leurs échanges avec l'État (transmission d'actes juridiques au contrôle de légalité, de pièces comptables au comptable public), ou encore avec les entreprises (salles de marchés publics dématérialisées).

Plus de 1 000 collectivités diffusent sur leur site web le contenu de service-public.fr grâce à différents dispositifs de « comarquage ». Beaucoup de collectivités ont également mis en place des points d'accès public à Internet ou espace public numérique, pour étendre l'utilisation de ces services et limiter les effets de la fracture numérique.

Face au coût de la transformation numérique, des structures aux statuts divers ont émergé (syndicat mixte, GIP, association, agence) pour mutualiser les coûts et accélérer le développement de l'administration électronique en proposant des services et équipements numériques. Parmi ces structures, certaines appartiennent au réseau "Déclic", association réunissant une grande partie de ces acteurs sur le territoire national.

Les sites et services de la sphère sociale sont les plus consultés, avec par ordre d'importance celui de Pôle emploi, Pajemploi (portail de l'Urssaf, 8 millions de consultation/mois en 2009), Ameli (Assurance Maladie) et de la Caisse d'allocations familiales.

D'autre part, grâce à la Carte vitale, environ 1 milliard de feuilles de soin sont télétransmises par an.

Les délais de réponse varient fortement selon les sites. En 2009, la CAF et Pôle Emploi s’engageaient à apporter une réponse à tout courriel d'internaute sous 48 h et quelques sites proposent des FAQ pour aider l'usager et limiter les courriels inutiles.

Une historisation des échanges est accessible pour l’usager sur certains sites (CAF, Urssaf, ameli)[3].

Le Centre inter-régional de traitement de l'information de Lyon (CIRTIL) héberge des services de l'administration électronique et des serveurs de l'URSSAF, il est protégé par des lecteurs biométriques d'empreintes digitales depuis 2007[22].

• AFNeT : Association francophone du Net e-Administration et e-Business
• ADeP : Association pour le Développement des e-Procédures dans les collectivités locales
• ARDESI : Agence Régionale pour le Développement de la Société de l'Information (Midi-Pyrénées)
• ARTESI: Agence Régionale des Technologies de l'Information Ile-de-France

• Amélioration de la relation numérique à l’usager ; remis à Éric Woerth et Nathalie Kosciusko-Morizet (Secrétaire d’État chargée de la Prospective et du Développement de l’économie numérique), février 2010 (consulté 2010/02/17)