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Service-level requirement

Le niveau de service requis, ou en anglais service-level requirement (SLR), est une définition, en fonction d'indicateurs prédéfinis, du niveau de service convenu entre un fournisseur de service et son client.

Base d'évaluation et de négociation de la qualité de service mentionnée au contrat, les SLR sont, en pratique, considérés comme des "prérequis" du service.

Terminologie

Du fait de l'anglicisme, le service-level requirement peut être entendu de deux manières :

  • soit, littĂ©ralement, en tant qu'exigence de niveau de service ;
  • soit, selon ITIL, en tant que niveau de service requis.

Si les deux définitions sont quasi identiques, dans les usages des écarts d'appréciation de définition entre clients et fournisseurs de services aboutissent à d'occasionnels conflits : un client entend généralement "exigence", tandis que le fournisseur de service entend "prérequis".

Pour cette raison, le terme SLR est finalement peu utilisé et remplacé dans les échanges par les notions de :

  • SLA : service-level agreement, ou accord de niveau de service ;
  • SLM : service-level management, ou gestion des niveaux de service qui qualifie les procĂ©dures et outils permettant de gĂ©rer l'escalade en termes de traitement des Ă©vènements ou de rĂ©solution d'un problème;
  • OLA : operational level agreement, un accord de niveau d’opĂ©rations est liĂ© Ă  un ou plusieurs services d’opĂ©rations ;
  • et UC : underpinning contrat, un contrat de sous-traitance est liĂ© Ă  un ou plusieurs services d’opĂ©rations.

Enjeu des SLR

Un fournisseur de services prépare un contrat de niveau de service (SLA) basé sur des indicateurs d'évaluation de la performance (KPI pour key performance indicator, ou indicateur clé de performance). Ces derniers permettent de démontrer une conformité, ou une défaillance, vis-à-vis du niveau de service défini au contrat ou à l'engagement de niveau de service.

Par exemple, un système d'information peut être évalué en fonction d'indicateurs KPI, confrontés à la valeur contractuelle idoine définie au SLA, tels que :

  • le taux de disponibilitĂ© des machines (exprimĂ© en pourcentage d'un intervalle de temps, Ă  l'exception des Ă©ventuelles ruptures de service programmĂ©es Ă  l'occasion des maintenances);
  • le dĂ©lai de prise en compte / traitement des demandes;
  • le dĂ©lai d'intervention, associĂ© Ă  la garantie de temps d'intervention (GTI);
  • le dĂ©lai de rĂ©tablissement, associĂ© Ă  la garantie de temps de rĂ©tablissement (GTR);
  • la quantitĂ© de perte de donnĂ©es admise, ou la « fraicheur » des donnĂ©es / configurations restaurĂ©es, associĂ© Ă  la perte de donnĂ©es maximale admissible

Identification et détermination

En premier lieu, le ou les SLR d'un service (réseau, hébergement…) doivent nécessairement être mesurés ; ils peuvent être identifiés de trois façons :

  • l'efficience : le SLR peut ĂŞtre identifiĂ© par simples critères courants, selon les usages et les outils ou moyens de mesures disponibles et efficaces ;
  • les prĂ©requis internes : les operational-level agreement sont un ensemble de fonctions support internes, nĂ©cessaires Ă  la production, qui ensemble (et souvent chez tous les protagonistes), constituent les moyens indispensables Ă  la production du niveau de qualitĂ© souhaitĂ© ;
  • les prĂ©requis externes : toutes les dĂ©pendances potentielles du service avec d'autre services doivent ĂŞtre identifiĂ©es en vue de s'assurer, d'une part, de l'exhaustivitĂ© des indicateurs de mesure, et d'autre part, de la mesurabilitĂ© desdits indicateurs.

Ensuite, un niveau de qualité de service doit être déterminé, cohérent avec les moyens disponibles pour la production des services (exhaustivité des OLA, identification des KPI avec un niveau suffisant…).

Enfin, ils doivent être révisés afin de tenir compte de nombreux critères tels que :

  • la non obsolescence et la veille Ă©volutive ;
  • les constats en phase d'exploitation ;
  • la gestion des changements...

Notes et références

Pacsal Delbrayelle Consultant, « La gestion des niveaux de service », sur ITIL France.

Pacsal Delbrayelle Consultant, « Accord sur les niveaux opérationnels », sur ITIL France.

Julien Coquet, « Qu’est-ce qu’un indicateur clé de performance? », sur WebKPI, .

Thibault Verbiest, « Le service-level agreement dans les contrats informatiques », sur droit-technologie, .

Articles connexes

Liens externes

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