Service-level agreement

L’utilisation de l’entente de service est apparue pendant les années 1980 pour gérer la qualité de service dans le domaine des télécommunications[2]. En effet, grâce aux services utilitaires comme le grid computing (grille de services), le SLA et en particulier ses services commerciaux sous-jacents ont fortement émergé.

Un SLA est la formalisation d’une entente négociée entre client et fournisseur[3]. Il met par écrit l’attente des parties sur le contenu des prestations, leurs modalités d'exécution, les responsabilités des parties, les garanties, c'est-à-dire le niveau de service. Les ressources peuvent alors être annoncées et commercialisées sous forme de services basés sur une entente de service qui inclurait des spécifications générales et techniques, y compris les politiques de prix et les propriétés des ressources nécessaires à l’exécution du service. La nécessité d'une entente de service est encore consolidée avec les fournisseurs de services d’application (ASP ou application service provider). Une large gamme d’applications est mise à la disposition au grand public grâce au modèle ASP comme le service de paiement par carte de crédit. Par exemple, le SLA peut spécifier les niveaux de disponibilité, de performance, d’opération ou de tout autre attribut du service en question, tel que la facturation voire les pénalités (financières ou autres) en cas de manquement au SLA.

Les spécifications techniques d’un SLA sont généralement décrites soit grâce à :

• un SLS (service level specification) "spécification de niveau de service" : guide spécifiant les critères que le service doit fournir.
• un SLO (service level objectives) "objectifs de niveau de service" : le nécessaire pour les mesures de la qualité des services telles que décrites dans le SLS.

Le SLA vise à s’assurer que les attentes et les besoins du client comme du fournisseur soient clairement définis. Il a pour but de prévoir des critères d’évaluation ainsi que des moyens de mesure. Il permet à chaque partie de vérifier mutuellement le respect de leurs engagements. À terme et à condition qu’il soit respecté, le SLA contribue à établir une relation de confiance et/ou de partenariat entre le client et le fournisseur et peut être utilisé comme un instrument de marketing par les services commerciaux et techniques.

Le cadre d'analyse ITIL fait une claire distinction entre ces trois termes :

• Service-level agreement (SLA) se traduit par entente de niveau de services : il formalise les relations dans l'organisation entre le client «métier», comme une direction opérationnelle, et la direction des systèmes d'information.
• Underpinning contract (UC) se traduit contrat de sous-traitance informatique : il régit les relations entre la direction des systèmes d'information et ses sous-traitants, prestataires de services ou fournisseurs.
• Operational level agreement (OLA) se traduit par objectifs de niveaux de service : il établit les relations entre les différentes entités ou services de l’organisation des TI.

Par exemple :

• Un centre de services reçoit 1000 appels par mois. Un SLA est conclu avec le centre d’appel afin que les appels non-répondus ne dépassent pas 15 % de l’activité.
• Le centre d’appel est composé de 3 équipes A, B et C. Elles reçoivent respectivement 400, 350 et 250 appels par mois. Chacune d’entre elles a conclu un OLA avec le centre d’appel en ayant pour objectif une limite de 12% d’appels non-répondus.
• L’équipe A sous-traite la moitié de son activité soit 200 appels par mois. Elle a établi un contrat de type UC avec son partenaire prévoyant un objectif d’appels non-répondus de 10%.

• Abandon rate, signifiant taux d’abandon : il s’agit du pourcentage d’appels raccrochés pendant l’attente
• ASA (average speed to answer, signifiant temps moyen pour répondre) : il s’agit du temps moyen d’attente d’un appel avant d’obtenir une réponse du centre de service (service desk)
• FCR (first-call resolution, signifiant résolution au premier appel) : il s’agit du pourcentage d’appels entrants qui peuvent être résolus sans utiliser un rappel ou sans que l'appelant rappelle le service d'assistance pour terminer la résolution du cas.
• MTTR (mean time to recover, signifiant temps moyen de récupération) : il s’agit du temps nécessaire pour récupérer le niveau de service après une panne.
• TAT (turnaround time, signifiant temps d’exécution) : il s’agit du temps nécessaire pour accomplir une tâche donnée.
• TSF (time service factor, signifiant facteur du temps de service) : il s’agit du pourcentage d’appels répondus dans une période définie.
• Uptime, signifiant temps de fonctionnement : il s’agit de la durée de disponibilité du réseau, de l’alimentation… selon ce que prévoit l’accord commun. Cet indicateur est souvent utilisé pour les services de données tels que l'hébergement partagé, les serveurs privés virtuels et les serveurs dédiés.

Backbone ou dorsale internet est un réseau informatique qui constitue le centre névralgique d’un réseau à haut débit. C’est la partie, dans le domaine des réseaux de télécommunications, qui supporte le plus gros trafic. Il n’est pas rare que ces fournisseurs internet proposent de leur propre gré leur SLA respectifs afin de montrer aux entreprises la qualité des services proposés[6]. Cependant, la loi sur les télécommunications des États-Unis datant de 1996 n’indique pas expressément un modèle exact à suivre mais de manière plus abstraite, énumère des pistes de réflexions à suivre pour établir des accords ou des contrats inter-entreprises. Par exemple, dans les articles 251 et 252, il est dit que l’obligation de négocier de bonne foi sur des questions telles que la revente ou l'accès partiel ou total est impératif pour ce genre d’entreprises.

Le WSLA ou « entente de niveau service Web » est une norme relative à la surveillance de la conformité des services Web. Il permet aux auteurs du WSLA de spécifier, par l’intermédiaire de nombreux critères, les performances associées à une application de service sur le Web, les objectifs de performances à atteindre ainsi que les actions à mettre en pratique lorsque la performance souhaitée n’est pas atteinte.

Le cloud computing ou l’informatique en nuage est l’une des nouvelles formes de traitement ou de stockage de données du XXI^e siècle. Ce processus désigne l'exploitation de la puissance de calcul ou de stockage de serveurs informatiques distants par l'intermédiaire d'un réseau, généralement internet. Ces serveurs, très souples sont alors loués à la demande des clients selon leurs besoins. Ils peuvent, soit gérer eux-mêmes le serveur alloué ou bien, dans l'hypothèse où le client n’est pas en possession des connaissances requises dans ses services, se contenter d’utiliser des applicatifs distants. Selon la définition du National Institute of Standards and Technology (NIST), le cloud computing est l'accès via un réseau de télécommunications, à la demande et en libre-service, à des ressources informatiques partagées configurables. Il s'agit donc d'une délocalisation de l'infrastructure informatique. Ainsi les SLA s’étendent à travers les nuages d’informations du fait de l’importance de l’évaluation de la qualité du service et en raison de la multiplication de services similaires au cloud computing. Le SLA doit spécifier un ou plusieurs objectifs de niveau de services précédemment définis afin de garantir que la QoS (ou qualité de service) délivrée a satisfait les attentes du consommateur. Pour cela, la mesure, la surveillance et l'établissement de rapports sur les performances des nuages sont fondés sur la capacité à consommer des ressources. L’un des inconvénients majeurs du cloud computing par rapport au respect des engagements du SLA est la difficulté à déterminer la cause des interruptions de service en raison de la délocalisation de l'environnement, et éventuellement de sa complexité accrue.

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