Persona (ergonomie)

La phase de recherche consiste à conduire des entretiens auprès d’un panel de 6 à 8 utilisateurs du cœur de cible. Les entretiens sont conduits selon la méthode de l’enquête contextuelle[2]. L’interviewer se place en position d’apprenti et cherche à comprendre comment l’utilisateur réalise son activité avec et grâce au produit étudié. Il alterne des observations afin de recueillir des informations sur le contexte dans lequel les tâches sont réalisées, avec des questions par lesquelles il cherche à identifier les objectifs et les motivations de l’utilisateur. L'orientation des entretiens est définie à partir d'une hypothèse pour chaque persona, hypothèse élaborée avec les équipes de marketing et de maîtrise d'ouvrage [3]. Cette étape permet d’identifier des caractéristiques clairement distinctes pour lesquelles il est possible de définir une échelle de valeurs selon les utilisateurs. Les caractéristiques des utilisateurs sont variables selon l’application, mais elles recouvrent en général les points suivants :

• Le type d’utilisateur : âge, genre, profession, catégorie socioprofessionnelle, etc.
• Les besoins ou les objectifs vis-à-vis de l’application,
• Les critères de choix,
• La façon de se servir de l’application,
• L’expertise du domaine.

Selon Alan Cooper, pour une application informatique, une vingtaine de variables comportementales est généralement à récolter. Le profil de chaque personne interviewée est ensuite positionné au regard des variables comportementales.

Pour chaque interview, il est nécessaire de vérifier si l'hypothèse de départ est validée au regard des données récoltées. En effet, de nouveaux éléments comportementaux ou bien des caractéristiques spécifiques des utilisateurs peuvent apparaitre, nécessitant alors de revoir l’ensemble des caractéristiques initiales et recueillir des données complémentaires par de nouveaux entretiens.

En synthétisant les données, le tableau ainsi construit fait apparaître des groupes d’utilisateurs présentant des comportements similaires. Un ensemble de personnes présentant des ressemblances sur 6 à 8 variables différentes constituent la base d’une persona. Une fiche sur laquelle sont décrites les principales variables comportementales qui les caractérisent permet de définir un modèle comportemental de l’utilisateur final. Alan Cooper insiste sur l’importance de donner un prénom aux personas, afin de les humaniser et ainsi d’attirer l’empathie de l’équipe projet. La petite histoire personnelle associée à chaque fiche doit comporter des faits réels observés et éviter des informations fictives ou inventées, afin de garantir des personas réalistes. Chaque persona doit avoir des objectifs d’utilisation identifiés et qui lui sont propres. Ces objectifs sont un élément déterminant du caractère de la persona et donc de son attitude vis-à-vis de l’interface. Ces informations sont déterminantes pour concevoir l'utilisabilité du produit final.

Dans un second temps, les différentes personas identifiées sont ordonnées d'après leur représentativité dans la population cible. La persona primaire définit l'archétype pour lequel l’interface est conçue, les autres personas étant qualifiées de secondaires. La persona primaire doit être complètement satisfaite par l’interface proposée sans pour autant que cela soit en contradiction avec les attentes des autres personas. Au contraire, les personas secondaires se satisferont de l’interface bien qu’elle ne réponde pas exactement à leurs attentes. Dans la méthode des personas, la rigueur de l'analyse et de la construction des fiches ne peut aboutir à la définition de plusieurs personas primaires. Toutefois, si le cas se présente, il faut envisager la conception de différentes interfaces adaptées à chaque persona.

Alan Cooper (1999) résume les avantages de sa méthode en 3 points :

• Aide les membres de l'équipe projet à partager efficacement une même compréhension des différents utilisateurs cibles. Les caractéristiques de chaque persona sont comprises dans un contexte bien particulier et associées à une histoire cohérente
• Guide les solutions proposées par la façon dont ils répondent aux besoins des personas, en tant qu'utilisateurs distincts. Les fonctionnalités peuvent être hiérarchisées en fonction de la manière dont ils répondent aux besoins d'une ou plusieurs personas.
• Donne un visage aux personnes pour lesquelles doit être fait le produit, en tant que personnes représentatives de différentes populations d'utilisateurs

Plusieurs études de Chapman et collaborateurs ont mis en évidence des lacunes dans la méthode des personas. En termes de rigueur scientifique, Chapman et Milham[4] considèrent que si les personas sont des personnes fictives, il n'existe pas de relation claire avec les caractéristiques des vrais utilisateurs ou consommateurs. Ainsi, le fait de rassembler et conjuguer des données ne peut pas être considéré comme une procédure fiable et robuste ; par conséquent, cette méthode est jugée non-scientifique[5].