Expérience collaborateur

L'expérience collaborateur désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ.

C'est un concept qui est le pendant de l’Expérience Client et se définit selon le postulat suivant : pour offrir une expérience unique et exceptionnelle à ses clients, l’entreprise doit aussi offrir une expérience unique et exceptionnelle à ses collaborateurs.

Vineet Nayar, homme d’affaires et expert du management d’entreprise, développe cette notion dans son ouvrage "Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down » paru en 2010 [1], considéré comme la base d’un nouveau mode de management de l'entreprise par le magazine Forbes[2]. En France, on parlait d’Expérience Salarié[3]. Il y décrit la « symétrie des attentions ». Ce qui est nouveau, c’est le fait de lier expérience collaborateur et expérience client. Le constat est le suivant : dans les environnements de travail dégradés, l’expérience client n’est souvent pas au niveau. Investir uniquement sur le client ne produit pas les résultats attendus. Il faut aussi investir sur les collaborateurs pour attirer les talents, gagner leur engagement, accroitre leur motivation et les fidéliser, ce qui augmente in fine la performance et la compétitivité de l’entreprise.

Le concept d’Expérience Collaborateur a été formalisé en 2017 par Corinne Samama dans le premier ouvrage sur le sujet en France : « L’Expérience Collaborateur : Faites de vos employés les 1ers fans de l’entreprise ! » (Ed. Diateino)[4]. Le terme « collaborateur », contrairement à celui de « salarié », intègre les travailleurs indépendants, ainsi que plus globalement l’ensemble des partenaires de l’entreprise.

Les organisations connaissent une difficulté croissante à engager leurs collaborateurs sur la durée et ce phénomène est d'autant plus important en France : à peine plus de 10% des salariés français se sentent réellement engagés de leur emploi selon le dernier rapport mondial complet de Gallup sur la question, intitulé State of the Global Workplace, et datant de fin 2017[5]. On assiste à une mutation dans le rapport de force entre l'employeur et l'employé[6]. En conséquence, l'enjeu de réputation des entreprises devient essentiel. D'autant que les collaborateurs disposent de nouveaux outils pour donner leur avis sur leur entreprise avec les réseaux sociaux ou encore Glassdoor, site internet d'évaluation anonyme[7].

Il y a donc un enjeu de reconquérir l'engagement des collaborateurs[8].