Enquête sur l'industrie du taxi

L'enquête a débuté le 28 mars 2011 par le premier ministre du Victoria, Ted Baillieu[1]. Selon Bailleu, les principaux problèmes avec l'industrie du taxi du Victoria étaient :

• La faible satisfaction de la clientèle, avec une forte baisse de celle-ci au cours des cinq à six dernières années;

• La sécurité pour les clients et les conducteurs;

• Le soutien insuffisant pour les conducteurs;

• Il y a trop de conducteurs peu qualifiés ayant des connaissances insuffisantes;

• Un roulement élevé de conducteurs entraînant une pénurie de conducteurs expérimentés;

• Une structure complexe de propriété et de gestion;

• Un manque de concurrence;

• Une trop grande partie des recettes de l'industrie n'est pas destinée aux fournisseurs de services (c'est-à-dire aux chauffeurs et aux exploitants)[1].

Monsieur Baillieu (un homme politique australien) a annoncé que le professeur Fels étudierait tous les aspects de l'industrie actuelle.

« Baillieu, 28 mars 2011 »[1]

— La structure et la réglementation actuelle de l'industrie du taxi sont en plein échec. En effet, elle a montré un manque de responsabilisation des principaux acteurs de l'industrie en matière de taxi sur le terrain. Ces questions sont de longue date et profondément enracinées et le gouvernement de coalition a la responsabilité d'améliorer le niveau de service aux clients qui utilisent l'industrie du taxi.

Le premier ministre Baillieu a indiqué que la réforme de l'industrie du taxi du Victoria se serait fait en deux étapes. Dans la première étape, l'enquête Fels s'est penché sur les questions de service, de sécurité et de concurrence dans l'industrie du taxi de l'époque victorienne. Dans un deuxième temps, une Commission des services de taxi prendra le rôle de réglementateur de l'industrie, lui donnant les pouvoirs et les outils nécessaires pour réformer l'industrie du taxi.

Il a également dit que l'organisme de réglementation actuel de l'industrie du taxi (que nous connaissons en anglais sous le nom de "Victorian Taxi Directorate" ou VTD et en français "Direction des Taxis Victoriens" ou DTV) fonctionnera normalement jusqu'à ce que le Conseil soit établi. Au cours de la deuxième étape, le personnel et les ressources de la DTV passeront à un nouvel organisme, car il en croira son rôle de régulateur[1].

Le mandat de l'enquête sur l'industrie du taxi visait à examiner le secteur et son rendement en fonction des principes suivants :

• L'importance accordé à la clientèle et le service;
• La sécurité pour les clients et les conducteurs;
• Le soutien et la formation des conducteurs;
• L'intégration à d'autres formes de transport public;
• Le cadre réglementaire fondé sur les résultats;
• La conception d'un marché efficace, et favorisant la compétitivité;
• Le développement économique, environnemental et social.

L'objectif global de l'enquête était d'apporter des améliorations majeures et durables au service, à la sécurité et à la concurrence à l'industrie des taxis et des voitures de location de Victoria. L'enquête devrait être vaste et tenir compte de tous les services de transport ponctuels, y compris les taxis, les voitures de location (comme dit dans la phrase précédente) et d'autres services adaptés à la demande, en mettant particulièrement l'accent sur les résultats de service.

L'enquête devrait mener des études de grande envergure afin de déterminer les points de vue à tous les niveaux, y compris la consultation du grand public et de l'industrie des experts et d'autres intervenants importants.

Elle fera régulièrement des rapports au ministre des Transports Publics ainsi qu'un rapport final et des recommandations portant en particulier sur les éléments suivants[2] :

• La pertinence de la structure de l'industrie du taxi, y compris la responsabilisation des participants de l'industrie, en mettant particulièrement l'accent sur les influenceurs commerciaux, les titulaires de permis et l'amélioration des services aux clients;

• La prestation des services et les conditions des employés, en particulier les conditions de travail, la formation, les normes et la rémunération des chauffeurs, et la façon dont ces points vont contribuer aux normes et aux résultats du service;

• La concurrence dans le secteur, en mettant l'accent sur l'intégration verticale, les pratiques anticoncurrentielles et les incitations à l'innovation;

• Les effets de la réglementation, notamment en ce qui concerne l'entrée sur le marché du taxi par le biais de numéros de licence plafonnée, de contrôle des prix et d'arrangements de fixation des tarifs des taxis, et comment ceux-ci influent sur le service à la clientèle et l'innovation;

• Le rendement du programme de "taxis polyvalents" et des taxis accessibles aux fauteuils roulants en offrant des services aux personnes handicapées et à un large panel de personnes défavorisées en termes de mobilité;

• Le rôle actuel des taxis, des voitures de location et d'autres services de transport à la demande dans un système de transport intégré, en mettant l'accent sur le rôle de ces services dans l'inclusion sociale;

• Des options de réforme, y compris l'analyse comparative des normes de sécurité et de service, des solutions législatives et administratives appropriées fondées sur le marché et des progrès en matière de technologie de communication qui peuvent être exploitées, afin de faciliter l'amélioration de la sécurité, du service et la performance environnementale;

• Le modèle réglementaire et de service approprié pour la réglementation et l'exploitation à long terme de l'industrie, axé sur les résultats des services;

• L'évaluation, l'observation et le compte rendue d'autres modèles et de nouvelles approches dans les secteurs des taxis et des voitures de location en Australie et à l'étranger;

• Les arrangements transitoires entre les dispositions réglementaires de service actuelles et le modèle recommandé.

Le 12 mai 2011, l'enquête a publié un document intitulé "Setting the Scene" (mettre en scène)[3], énonçant le contexte de l'enquête, a soulevé un certain nombre de questions au sujet de la performance et de l'état de l'industrie du taxi de Victoria. L'enquête a demandé des observations publiques en réponse au document d'ici le 24 juin 2011.

Le journal Herald Sun nous annonce le 12 mai 2011 qu'il y a des problèmes majeurs avec la performance des services de taxi à Melbourne sous le titre suivant "La satisfaction des clients à l'égard des services de taxi de Melbourne atteint un creux de tous les temps"[4]. Le journal The Age a publié un rapport similaire le 13 mai 2011[5].

Le gouvernement de Victoria a présenté un projet de loi au début de juin 2011 pour appuyer l'enquête Fels, notamment en établissant un pouvoir légal à la Commission des services de taxi afin d'assurer une séparation organisationnelle claire à l'enquête et de fournir à cette dernière les pouvoirs suffisants pour obtenir des informations et faire rapport au gouvernement.

La Loi qui en a résulté a établi la Commission des services de taxi en tant qu'organisme corporatif en vertu de la Loi de 2010 sur l'intégration des transports, ainsi que les autres organismes centraux de transport. La Loi comporte quatre volets. Les parties 2 et 3 ont établi les deux grandes étapes de la Commission. Dans sa première étape, la Commission mène une enquête approfondie, c'est-à-dire, l'enquête actuelle sur l'industrie du taxi. Par conséquent, la loi confère essentiellement à la Commission des pouvoirs lui permettant de s'acquitter de sa tâche.

Le ministre a fait un certain nombre de commentaires au sujet de la vaste portée de l'enquête. En effet, il a par exemple dit que

Le professeur Fels a indiqué que l'objectif de la réforme dans l'industrie du taxi victorienne est importante. Il a averti que l'industrie du taxi avait besoin d'un examen très approfondi sur les questions fondamentales sur la façon dont l'ensemble du système fonctionne[6].

« Il ne s'agit pas seulement de corriger le système avec un peu de réglementation ou de modification », a-t-il dit « Nous devons nous pencher sur une industrie qui ne fonctionne pas bien systématiquement »[6].

Allan Fels a affirmé que le document de l'enquête « Setting the Scene » avait reçu plus de 140 mémoires, dont 40 de personnes handicapées. Il a également constaté des taux inquiétants de mauvais services de taxi à Victoria. Ainsi l'enquête examinerait le coût d'un permis de taxi - actuellement d'environ 500 000 $ - et si cela permettait un accès suffisant à l'industrie[6].

L'organisme de réglementation de l'industrie, la DTV, est également dans une mauvaise phase « Tout le système de réglementation est à l'ordre du jour et il est également vrai que le gouvernement a déjà légiféré pour mettre en place une Commission des services de taxi qui entrera en jeu après notre rapport », a t-il déclaré. « Le VTD est actuellement un organisme de réglementation distinct que nous examinons parce que la réglementation fait partie de l'ensemble des problèmes »[6].

L'association Victorienne de Taxi (AVT), qui représente les réseaux de taxis et les opérateurs, a indiqué que ce dernier était un « support pour une enquête, mais pas une inquisition »[7]. Le directeur général de la AVT a commenté que« ... si l'enquête doit être d'une valeur quelconque, il doit examiner le VTD / DOT (la Direction des Taxis Victoriens et le ministère des Transports tiré de l'anglais "Department of Transport"), aller de l'avant, garder les choses simples et la production axée (plutôt que le processus axé), s'occuper des participants de l'industrie, et de respecter ceux qui ont construit l'industrie - et Bingo, le public sera mieux loti »[8]. Toutefois, le chef de l'enquête sur l'industrie du taxi, le professeur Allan Fels, a fait remarquer qu'il s'agit d'une industrie comme les autres qui est là pour servir un client et non pour « desservir l'industrie »[5].

Une des caractéristiques controversées de l'industrie du taxi en Australie est l'influence de Cabcharge. L'enquête a examiné cette question et la compagnie a fait l'objet de plusieurs observations de la part du professeur Fels depuis le début de l'enquête.

Le système de paiement des comptes Cabcharge a été mis en place en 1976 pour fournir un moyen de payer les taxis dans toute l'Australie et les pays participants. Ses principales activités comprennent désormais la technologie, les paiements de taxis et d'importantes acquisitions dans l'industrie australienne des autobus par l'intermédiaire de ComfortDelGro.

Les activités de l'entreprise sont parfois controversées et elle a parfois fait l'objet de critiques de la part d'enquêtes et d'organismes de réglementation. Cabcharge a fait l'objet de récentes procédures devant la Cour fédérale au sujet de pratiques anticoncurrentielles présumées et a fait l'objet d'un règlement record de 15 millions de dollars pour ces comportements[9] - [10]. La compagnie est également confrontée à des critiques concernant la surtaxe de 10% qu'elle impose sur les tarifs payés par carte. Ce dernier fait actuellement l'affaire d'étude par la Banque de réserve d'Australie[11].

Les principales activités de Cabcharge sont :

• Offrir l'installation de compte de charge pour les entreprises et les particuliers afin de permettre le paiement par carte bancaire des taxis.
• Développer un système de point de vente qui permet aux utilisateurs de taxi de payer en utilisant des frais de tiers, des cartes de crédit ou de débit et des produits Cabcharge. Ce système oblige les clients à payer une surtaxe de 10% sur leur tarif. Cette dernière est actuellement en cours d'examen par la Banque de réserve d'Australie à la suite de commentaires de client et des plaintes sur l'excessivité de celle-ci[11].
• Développer des logiciels;
• Fournir des services de réservation et de répartition des taxis par l'intermédiaire d'un réseau en ligne. En Nouvelle-Galles du Sud nous avons une plateforme nommé "Combined Communications Network[12]" et à Victoria "13CABS"[13]. Cabcharge répare et installe également les équipements dans le véhicule, gère l'assurance, la location de véhicules et la formation des chauffeurs;
• Développer le matériel et les logiciels liés aux taxis, comme les systèmes de caméras de sécurité de taxi, les compteurs et l'équipement de traitement des transactions par exemple;
• Fournir la réservation et l'expédition de taxi avec des opérations à Londres, Edimbourg, Liverpool, Birmingham et Aberdeen dans une coentreprise basée à Singapour;
• Exploiter les autobus et les autocars en Nouvelle-Galles du Sud et à Victoria par l'entreprise de "ComfortDelGro"(CDC) associé à Cabcharge qui possède 49 % des parts de cette dernière.

Les activités commerciales de Cabcharge ont parfois été controversées et l'entreprise fait régulièrement face à des accusations de charge excessive ou de pratiques anticoncurrentielles. La société a récemment fait l'objet de procédures judiciaires et d'un règlement important découlant de ces comportements.

Cabcharge engage des coûts qui sont associés aux transactions, à la production de cartes et d'autres produits, à l'entretien des taxis, à l'administration, à la protection et à l'enquête contre la fraude, à la fourniture de relevé et à la formation des conducteurs. Cependant, cette situation permet également à la compagnie d'exercer un contrôle considérable et anticoncurrentiel sur la plupart de l'industrie australienne du taxi[9] mais aussi de s'engager dans des activités de profit.

L'entreprise a été critiqué pour sa surtaxe de 10 % qu'elle perçoit sur les tarifs de taxi lors de paiement par cartes et pour le contrôle anticoncurrentiel général qu'elle exerce sur les autres participants de l'industrie par le biais de son contrôle des paiements électroniques, les réparations qu'il effectue sur les véhicules, l'installation d'équipement, les assurances, la location de véhicules et la formation des conducteurs. Les critiques émanent de diverses sources et notamment le professeur Fels via son enquête sur l'industrie du taxi. La taxe de 10 % est actuellement examinée par la banque de réserve de l'Australie[11].

En 2011, Allan Fels s'est adressé à la banque de réserve de l'Australie pour aider à réduire la surtaxe de 10 %[14]. Les représentants des principaux opérateurs de cartes de crédit Visa et MasterCard ont également critiqué les frais de 10 %:

« Porte-parole des visas, Adam Wand »

— D'après les données de la Banque de réserve, les taxis payaient plus de dix fois la moyenne des « frais d'affaires » facturés par les banques, et cinq fois plus que la taxe moyenne facturée par les revendeurs. Les surfacturations de l'ordre de 10 % sont tout simplement excessives et bien au-dessus du coût d'acceptation d'une carte Visa. C'est certainement plus de 10 fois le coût moyen publié par la Banque de réserve.

« David Masters, responsable de la stratégie chez MasterCard »

— Il n'y avait « aucun moyen » que le traitement des cartes de crédit puisse coûter à Cabcharge 10 % d'un tarif. Je ne sais pas comment ils peuvent le justifier. Il ne fait aucun doute qu'il s'agit de réduire leurs résultats, plutôt que de refléter le coût de la transaction.

Dans un article paru dans le journal Victoria's Herald Sun, John Legge a noté que les clients de cet État payaient au moins 350 millions de dollars en frais de taxi avec des cartes bancaires, pour lesquelles 95 % des taxis de Victoria utilisent le système Cabcharge. Legge a noté que la Commission Australienne de la Concurrence et de la Consommation (CACC) a pénalisé Cabcharge de 15 millions de dollars pour avoir abusé de sa domination de l'industrie.

Les données de la Banque de réserve montrent que les banques facturent aux commerçants des frais moyens de 0,81 % pour traiter les paiements Visa ou MasterCard, tandis que les frais moyens transmis par le commerçant aux clients sont de 1,9 % pour Visa et de 1,8 % pour MasterCard.

Dans son rapport intérimaire, l'enquête sur l'industrie du taxi a formulé un certain nombre de critiques majeures à l'égard de Cabcharge et de ses activités.