Demande d'assistance informatique
En informatique, une demande d'assistance est une demande faite par l'utilisateur d'une application informatique, concernant un incident rencontré, une évolution souhaitée, ou une mauvaise compréhension des règles de gestion.
Terminologie, usages
Les demandes d'assistance sont souvent désignées, dans le métier de l'assistance, par le mot ticket.
Canal par lequel parviennent les demandes d'assistance
Les demandes d'assistance parviennent par différents canaux :
- Téléphone : ce canal présente l'inconvénient de devoir répondre immédiatement à la demande, il ne convient qu'aux demandes simples.
- Courriel : les demandes sont saisies dans une messagerie électronique, avec éventuellement une pièce jointe,
- Logiciel de gestion des services d'assistance : il est de plus en plus fréquent que l'on demande aux utilisateurs (ou aux maîtrises d'ouvrage qui les représentent) de saisir eux-mêmes les demandes, en décrivant les incidents ou les problèmes rencontrés.
Qualification des demandes d'assistance
Souvent, il n'est pas possible de distinguer d'emblée si la demande correspond à une anomalie du logiciel (bogue) ou du matériel (problème d'exploitation), s'il existe un besoin d'évolution fonctionnelle non caractérisé, ou bien si les règles de gestion n'ont pas été bien assimilées par l'utilisateur.
C'est le processus de qualification qui permet de déterminer le type d'incident. ITIL distingue trois grands types d'incidents :
- technique (anomalie du logiciel ou problème d'exploitation),
- fonctionnel (adéquation aux besoins des utilisateurs),
- réglementaire (compréhension des règles de gestion).