Voix du client
La Voix du Client (VOC pour Voice of the Customer en anglais), néologisme récent issu du jargon marketing, est une méthode de Lean Management visant à matérialiser les besoins du client dans chaque poste d'activité de l'entreprise.
Exemples :
- Mise en place d'un standard téléphonique pour assurer le SAV,
- Identification des requêtes les plus fréquentes et mise en place de solutions pour les satisfaire.
La mise en place de la méthodologie VOC peut être passive (on attend les retours naturels du client via le SAV) ou active, en organisant des réunions avec ce dernier pour identifier ses besoins profonds et assurer que la prestation ou le produit délivré génère un maximum de satisfaction.
La mise en place d'une telle méthodologie permet d'éviter des situations paradoxales où par exemple, un client est embêté d'avoir à déballer un produit dans un emballage certes beau, mais inutile ; alors que l'entreprise lui ayant fourni cet emballage est fière de montrer qu'elle porte du soin au produit mais aussi à sa livraison. Le cas inverse peut arriver, ou des produits arrivent cassés ou rayés parce que l'emballage de protection était mal conçu. Sans retour du client (VOC), impossible d'identifier ces problèmes, d'où un risque accru de perte de marché.