Servuction
La servuction est en méso-économie le processus de mise en œuvre d'un service. Le néologisme a été inventé par Pierre Eiglier et Eric Langeard en 1987 en combinant les termes service et production[1]. La servuction est à la prestation d'un service ce que la production est à la fabrication d'un produit.
De la production Ă la servuction
Kotler a montré qu'il existait un continuum de produit à services repris par McDonald et Paines
Un spectre à quatre degrés
| 1 | 2 | 3 | 4 |
|---|---|---|---|
| Production pure | Production | Servuction | Servuction pure |
| Boite de petits-pois | Automobile | Ligne fixe de téléphone | Consultation médicale ou juridique |
Servuction traditionnelle et web servuction
Servuction traditionnelle : conseil en gestion. Le management fournit les inputs et le conseiller réagit pour apporter du conseil. En réalité, les deux devront être aussi efficaces pour rendre le service (prestation) plus satisfaisant et complet.
Servuction web : à presque chaque clic, le consommateur de service agit et le fournisseur réagit. Il peut y avoir plusieurs consommateurs et coproducteurs de service.
Bibliographie
- Eric Langeard, Pierre Eiglier, Servuction : le marketing des services, Ediscience International, 1987.
- Annie MUNOS, « Servuction, marketing des services et technologies», Département de Marketing, Groupe ESC Grenoble, 2000
- Éric Vernette, William Sabadie, La servuction « on line » : Points communs et spécificités face a la servuction traditionnelle, IAE Toulouse et Lyon, ca. 2005.
- Baranger P., Dang N’Guyen G., Leray Y., Mevel O., Le Management Opérationnel des Services, Éditions Economica, 2009.
Notes et références
- Eiglier, Pierre., Servuction : le marketing des services, Ediscience, (ISBN 2840740338 et 9782840740339, OCLC 397802783, lire en ligne)