Fidélisation
La fidélisation est, pour une marque, une entreprise ou une organisation, l'art de créer et de gérer une relation durable personnelle avec chacun de ses clients afin de maximiser sa part de portefeuille (SOW, Share of wallet (en)) et sa valeur vie client.
Elle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » [1] qui consolide la position compétitive de celui qui offre un service ou un produit sur le marché et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité.
Selon Olivier Bender, dans son ouvrage sur la fidélisation en entreprise, « La fidélisation de la clientèle n'est donc pas une affaire de hasard mais la vraie résultante d'une stratégie globale de la direction de l'entreprise visant à mettre en commun les forces vives à disposition pour plus de loyauté, plus de satisfaction, plus de facilité dans le travail, plus de profit et finalement, la création de plus de valeur pour le client et l'entreprise »[2].
Les programmes de fidélité associés à des cartes de crédit sont souvent sujets de nombreuses critiques[3] de la part des associations de consommateurs. Ces programmes auraient tendance, en favorisant le paiement par une carte de crédit revolving, à développer le surendettement.
Notes et références
- (en) Fred Reichheld (en), Loyalty effect : the hidden force behind growth, profits and lasting value, Harvard Business School Press, 1996
- « Introduction de la fidélisation en entreprise. », sur Scribd (consulté le )
- « Surendettement – L’UFC-Que Choisir n’accorde toujours pas de crédit au… », sur www.quechoisir.org (consulté le )
Bibliographie
- Frederic Reichheld, L'Effet Loyauté, Dunod, 1996.
- Jean-Marc Lehu, La fidélisation client, Éd. d'Organisation, 1999.
2000
- Pierre Morgat, Fidélisez vos clients : Stratégies, Outils CRM et e-CRM, Éd. d'Organisation, 2000
- Olivier Bender, Introduction à la fidélisation, 2009 [lire en ligne]
- Lars Meyer-Waarden, La Fidélisation client : Stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel, Vuibert, 2004.
- Frederick Reichheld et Bertrand Pointeau, La question décisive, Village Mondial Pearson, 2006.
2010
- Lars Meyer-Waarden, Management de la fidélisation. Développer la relation client, de la stratégie aux technologies numériques, Vuibert, 2012,
- Henri Isaac, Pierre Volle, « Fidélisation et gestion de la relation client » dans : E-commerce. De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, 3e éd., Pearson, 2014, p. 419-466.
Annexes
Articles connexes
Liens externes
- (en) Rewards That Reward - Lars Meyer-Waarden et Christophe Benavent, The Wall Street Journal,
- Article dans "Le Monde" "En finir avec le mythe du consommateur fidèle": https://www.lemonde.fr/economie/article/2012/08/27/en-finir-avec-le-mythe-du-consommateur-fidele_1751674_3234.html?xtmc=meyer_waarden&xtcr=1