Centre de services

Client

entité ou personne qui formalise le besoin d’un service (pour ses utilisateurs) et qui, le cas échéant, va financer le service.

Utilisateur

toute personne utilisant un bien de l’infrastructure du système d’information dans l’exécution de ses activités courantes. La personne qui utilise le service au quotidien.

Fournisseur

entité responsable de la fourniture des services.

Fournisseur tiers

une société tierce responsable de la fourniture, ou du support, des éléments contribuant aux services.

Demande de service

demande de mise à disposition d’un service ou d’un bien à un utilisateur, installation d’un poste, d’un logiciel; création d’un userid Identifiant, initialisation de mots de passe, gestion des habilitations.

Assistance

consiste à faciliter le traitement de la demande de service.

Demande d'assistance

question portant sur le fonctionnement d’un logiciel bureautique ou métier.

Support

consiste à fournir des conseils d’utilisation.

Incident

panne de tout ou partie d’un matériel ou logiciel informatique qui était censé fonctionner.

Incident majeur

incident ayant un grand impact sur la marche de l’organisation ou des affaires.

Points-clés :

• Point de contact central entre l’utilisateur et la gestion des services informatiques.
• Prend en charge tous les incidents et toutes les demandes et offre une interface pour tous les autres processus.
• Une interface qui représente le fournisseur de services.
• Une orientation « satisfaction du client ».
• Une harmonie des personnes formant l’équipe, les processus et la technologie fournit un service professionnel.

Les différents types de centres de service :

• le centre de services local : inter sites pour une même société ;
• le centre de services central : maison mère ;
• le centre de services virtuel : destiné à l’infogérance.

• La réception et l’enregistrement de tous les appels des utilisateurs, quel que soit le moyen utilisé (téléphone, courriel, passage physique dans des locaux, formulaire WEB).
• La classification et le soutien initial de tous les incidents : diagnostic et premier essai de résolution et/ou escalade des incidents non résolus conformément aux niveaux de services convenus.
• Le suivi des demandes des utilisateurs et l’information de ces derniers.
• La production des tableaux de bord.

• ITIL